Сергей Авдошин - Информатизация бизнеса. Управление рисками

Согласно определению качества, сформулированному ISO, качество представляет собой совокупность потребительских свойств и характеристик продукта, процесса или услуги, которые обеспечивают способность удовлетворять заявленным или подразумеваемым потребностям.

Проекты в области информационных технологий, а также информационные системы имеют ряд особенностей в разрезе управления качеством. Во-первых, ИТ-проекты отличают гибкость и практически не ограниченные возможности («запрограммировать можно все, что возможно описать словами»). Во-вторых, для ИТ-проектов характерна высокая сложность получающихся систем и, как следствие, большое количество ошибок в них. Поэтому, говоря о качестве ИТ-проектов, следует учитывать многомерность понятия качества. Для создания высококачественного проекта в области информационных технологий следует уделить внимание качеству организации, качеству используемых данных, сервисов и инфраструктуры, качеству информации и программного обеспечения. Так, например, наличие процесса разработки программного обеспечения, удовлетворяющего высокому уровню качества, не гарантирует выпуска программного обеспечения высокого качества. Управление качеством будет успешным, если под контролем находятся все измерения качества – продукта, процессов, организации и прочего.

Для расстановки приоритетов качества на каждом этапе жизненного цикла внедрения ИТ необходимо учитывать следующие вопросы:

1. Готова ли компания запустить приложение в эксплуатацию и все ли бизнес-процессы работают так, как было запланировано?

2. Обеспечены ли прозрачность и контроль над изменениями в приложении?

3. При возникновении проблем в эксплуатации можно ли их быстро выявить и устранить?

Данные вопросы качества связаны с процессом управления рисками, так как они позволяют понимать бизнес-процессы и обеспечивать получение желаемых результатов, проводить изменения и их тестирование в порядке очередности, основываясь на влиянии изменений на бизнес-процессы, своевременно определять проблемы производительности и быстро их решать.

Говоря о качестве ИТ-проекта, следует отметить, что не существует единой метрики качества. Это объясняется тем, что не всегда можно однозначно ответить на вопрос, какие характеристики важнее – применение ПО, его производительность, результаты использования, стоимость и время разработки или же удовлетворение коммерческим требованиям.

При выборе метрик главными показателями являются адекватность метрик целям качества, прозрачность и четкость интерпретации, экономическая эффективность получения (рис. 7).

Рис. 7. Пример метрик качества ПО

К наиболее используемым метрикам качества информационных систем, важным для пользователей информационных технологий, можно отнести следующие:

• надежность (Reliability) – вероятность работы системы без сбоев в течение определенного периода времени. Надежность ПО включает такие элементы, как отказоустойчивость, то есть возможность восстановления программы и данных в случае сбоев в работе, безопасность и защищенность от случайных или преднамеренных внешних воздействий (защита от вирусов, спама);

• устойчивость к сбоям (Robustness) – уровень, до которого система продолжает корректно выполнять свои функции, несмотря на неверный ввод данных, недостатки подключенных программных компонентов или компонентов оборудования;

• производительность (Performance) – характеристика того, насколько быстро и качественно система должна выполнять определенные операции;

• взаимодействие (Interoperability) – каким образом система, приложение или сервис обменивается данными с другими системами, приложениями, сервисами;

• эффективность (Efficiency) – объем вычислительных ресурсов, необходимых для выполнения функций. ПО не должно впустую тратить системные ресурсы, такие как память, процессорное время, каналы связи. Поэтому эффективность ПО оценивается следующими показателями: время выполнения кода, загруженность процессора, объем требуемой памяти, время отклика и т. п.;

• практичность (Usability) – эргономические факторы, такие как скорость работы, удобство интерфейса, удобство и простота в использовании. ПО должно быть легким в использовании, причем именно тем типом пользователей, на которых рассчитано приложение. Это включает в себя интерфейс пользователя и адекватную документацию. Причем пользовательский интерфейс должен быть не интуитивно, а профессионально понятным пользователю;