Стивен Роллник - Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

Кроме простой передачи информации, совет характеризуется некоторыми дополнительными функциями. Совет включает в себя компонент выполнения, рекомендацию касательно изменения человека. В этом качестве совет обладает увеличенным потенциалом запускать реакцию. Чем более настойчив или авторитарен совет, тем больше вероятность, что он вызовет обратную реакцию. Большинство людей просто не любят получать непрошеные советы, хотя многие не против сами давать их.

КЛИЕНТ: У меня столько проблем с детьми. Они не хотят делать то, что я им говорю.

КОНСУЛЬТАНТ: Вспомните, что мы говорили об использовании процедуры тайм-аута…

КЛИЕНТ: Я пыталась, но они не сидят на месте во время тайм-аута.

КОНСУЛЬТАНТ: Просто оставьте их в своей комнате и закройте дверь.

КЛИЕНТ: Им нравится быть в своей комнате! Там их игрушки и игры. Я не хочу, чтобы они проводили там больше времени. Кроме того, я не могу видеть, чем они там заняты.

КОНСУЛЬТАНТ: Хорошо, вы можете усадить их на стул лицом в пустой угол, ненадолго, на короткое время. Вы сможете присматривать за ними, не давая им вести себя плохо.

КЛИЕНТ: Вы уже говорили мне об этом раньше, я пыталась так делать, но они просто отворачиваются и болтают.

Неожиданно, даже если этому предшествовало квалифицированное использование навыков МК, консультант становится сторонником изменения, который предлагает варианты, а клиент отбрасывает их один за другим. Очень легко попасть в этот замкнутый круг предложений и отказов. Процесс разработки плана изменения будет подробнее рассмотрен в Части V, а пока мы дадим некоторые конкретные рекомендации касательно того, как преподносить советы.

Сначала вовлечение

Совет будет принят хорошо, если существует прочная основа вовлеченности. Когда у вас с клиентом сложился хороший рабочий альянс, совет может передавать сопереживание, уважение и надежду.

Умеренное использование

Совет не является главным направлением в МК, которое исходит из того, что клиента нужно побуждать к поиску самостоятельных решений, а не просто давать их. По нашему мнению, многие учреждения, оказывающие различные услуги, чрезмерно злоупотребляют советами и директивным стилем. В условиях ограниченного времени остерегайтесь выпрямительного рефлекса, диктующего незамедлительное решение проблемы. Вместо этого хорошенько послушайте клиента. Когда вы предлагаете совет, обращайте внимание на то, как реагирует клиент. Остекленевший пассивный взгляд, защитное поведение или объяснения, почему ваш совет не сработает (сохраняющие высказывания), будут сигналами того, что вы идете ошибочным путем.

Спрашивайте разрешения

Если клиент не просил у вас совета, сначала попросите разрешения дать его.

Сделайте акцент на личном выборе

Даже если клиенты спрашивают вас, что, по вашему мнению, им следует сделать, будет разумным шагом признать их автономию или даже вновь спросить разрешения.

КЛИЕНТ: Хорошо, что, по-вашему, мне следует делать?

КОНСУЛЬТАНТ: Я могу предложить несколько способов, которые сработали с другими людьми, но важнее всего найти то, что поможет в вашем случае, и вы главный знаток в этом вопросе. Хотели бы вы выслушать несколько идей?

Приведем пример стиля речи, поддерживающего автономию, который можно использовать в тандеме с советом:

«Это действительно решать вам, но я могу описать некоторые варианты».

«Этот совет может не подойти вам».

«Не знаю, будет ли это приемлемо для вас …».

«Вы можете согласиться или не согласиться с моими соображениями…».

«Я не могу сказать вам, что делать, но я могу рассказать вам, что сделали другие люди».

«Вы могли бы попробовать кое-что, если захотите …».

В сущности, вы даете людям разрешение не принимать во внимание ваш совет, что, конечно, всегда является их прерогативой, независимо от того, скажете ли вы это или нет. Признание этой свободы имеет парадоксальный эффект, заставляя человека прислушаться и внять вашему совету.

Предлагайте варианты выбора

Один из конкретных способов избежать цикла «предложение – отказ» – это предоставить набор различных вариантов, а не предлагать их по одному за раз. Внесение одного предложения (как в примере с родителем, приведенном выше) приглашает к сохраняющему высказыванию. Список возможностей актуализирует другую установку: «Какой из этих вариантов может оказаться лучшим?» И вместо того чтобы реагировать возражениями, клиент ставит перед собой задачу рассмотреть ряд возможностей и сделать выбор. Когда люди замечают, что свободно выбрали курс действий среди имеющихся вариантов, их готовность принять данный курс и следовать ему намного выше.