Стивен Роллник - Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

Ловушка обвинения

На первой сессии можно встретить еще одно препятствие. Это обеспокоенность клиента и готовность защититься от обвинений. Кто виноват в проблеме? Кого следует обвинять? Если этот вопрос не будет тщательно проработан, время и силы будут потрачены впустую на ненужные оправдания. Очевидно, что в контексте консультации элемент обвинения следует нивелировать. Обычно этого можно добиться через рефлексию и рефрейминг того, что беспокоит клиента. Если же проблема возникает, то, к примеру, клиенту можно сказать следующее: «Звучит так, как будто бы вас волнует вопрос, кого следует винить. Я должен объяснить вам, что целью консультации не является поиск виновных. Это работа судей, а не консультантов. Политика консультации в том, что виновных нет. Я не заинтересован в поиске того, кого можно было бы обвинить. Меня больше волнует вопрос того, что вас беспокоит и что вы можете предпринять в связи с этим».

Поиск виновных может быть предотвращен путем вышеизложенного краткого структурирующего высказывания, сообщенного в самом начале консультации. Как только человек осознает цель консультирования, беспокойства по поводу поиска виновных могут быть развеяны.

Ловушка пустого разговора

Наконец, при отсутствии достаточной направленности беседы можно попасть в ловушку простой болтовни. Разговоры о пустяках могут казаться полезными для создания дружеской атмосферы и, несомненно, иногда помогают «сломать лед». В некоторых культурах определенная доза пустого разговора считается признаком вежливости и необходимым компонентом перед началом делового разговора. Несмотря на то что разговоры не по теме помогают чувствовать себя комфортно, в больших дозах они приносят мало пользы. Одно из исследований показало, что чем выше уровень непринужденного разговора во время сессии, тем ниже уровень мотивации клиента к изменению и поддержанию состояния (Bamatter et al., 2010). В процессе вовлечения внимание должно быть направлено в первую очередь на проблемы и цели клиента. Это, в свою очередь, ведет к процессу фокусирования, который будет обсуждаться в Части III.

Когда вы впервые оказываетесь в новой ситуации, что может повлиять на ваше решение вернуться? Новая ситуация может возникнуть в лечебном учреждении, клубе, собрании или во время обычной еженедельной встречи (например, общество «Анонимных алкоголиков», кружок бойскаутов или шахматный клуб и т. д.). Что может заставить вас вернуться?

Мы предложили несколько факторов, способных повлиять на вовлеченность или утрату вовлеченности:

1. Желание или цели. Что вы хотели или на что вы надеялись, когда шли сюда? Что вы ищете?

2. Важность. Насколько важно то, что вы ищете? Насколько это приоритетно?

3. Позитивность. Хорошо ли вам было на консультации? Почувствовали ли вы, что вам рады, что вас оценили по достоинству, что вас уважают? Отнеслись ли к вам с теплотой и дружеским вниманием?

4. Ожидания. Что, как вы думали, должно было произойти? Как встреча с консультантом соотносится с тем, чего вы ожидали? Оправдала ли встреча ваши ожидания (или даже превзошла)?

5. Надежда. Кажется ли вам, что данная ситуация помогает людям, таким как вы, получить то, чего они хотят? Считаете ли вы, что она может помочь вам?

В сущности, вы сравниваете то, что вы ожидали (или на что надеялись), с тем, что вы получили на практике. Пять пунктов, следующих друг за другом, предполагают пять вопросов, на которые консультант или программа должны обратить внимание во время первых консультаций, целью которых является вовлечение клиента:

1. Зачем человек пришел к вам на консультацию? Чего он или она хочет? Спросите и выслушайте.

2. Насколько, по вашим ощущениям, велика значимость цели (целей) клиента?

3. Будьте доброжелательны. Предложите чашку кофе. Ищите то, чем вы могли бы со всей искренностью восхититься и положительно прокомментировать, пусть даже что-то совсем простое. Ищите другие пути, чтобы помочь клиенту почувствовать, что ему рады.

4. Думает ли человек, что вы в состоянии ему помочь? Помогите клиенту понять, чего он может ожидать.

5. Дайте надежду. Объясните, что вы делаете и как это может помочь. Честно и с положительной стороны опишите картину изменения, произошедшего с другими, и эффективность ваших услуг.

Эти очевидные вопросы, которые любой компетентный бизнесмен не оставил бы без внимания, теряются в мире медицинских и социальных услуг в погоне за сбором оценочной информации, в стремлении показаться объективным и профессиональным, в занятости, в рутине.