Стивен Роллник - Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

Как МК может быть интегрировано в существующие услуги? Возможности здесь разнообразны во всем спектре: от его использования несколькими практикующими специалистами, через помощь всем сотрудникам, желающим изучить МК, до его более широкого применения в клиентоцентрированной службе. Мы не имеем в виду, что это последовательность или идеал, это просто континуум возможностей для использования МК в системе обслуживания. Умеренное использование МК несколькими практикующими специалистами может вполне удовлетворить притязаний вашей организации. Можно помогать сотрудникам изучать МК, но это требует гораздо больше усилий, чем провести несколько обучающих семинаров, полагая, что работа сделана. Более широкая интеграция МК будет фокусироваться на вовлечении клиентов и их перемещениях в рамках оказываемых услуг, а также на том, как сотрудники обмениваются информацией и говорят друг с другом об изменении. МК может занять место в составе оказываемых услуг любым из этих способов.

Иногда первое применение МК в системе направлено на решение определенной проблемы или на конкретный этап в потоке предоставления услуг. Например, если процент потери клиентов при первичном приеме и процедуре оценки недопустимо высок, может иметь смысл интегрировать МК в начальное звено оказания услуг. Можно повысить вовлечение и лояльность клиентов, если они встретятся с высокопрофессиональным МК на начальном этапе контакта с программой. Чтобы внедрить МК в определенный этап оказания услуг, потребуется подготовка тех сотрудников, которые проводят первичный прием и начальную оценку, в вопросах использования МК в ходе выполнения их обязанностей. Как уже говорилось в Главе 24 и как будет обсуждаться далее в этой главе, начальной подготовки будет, скорее всего, недостаточно без постоянного мониторинга и поддержания качества.

Другим умеренным вариантом было бы обучение МК отдельных сотрудников. Мы считаем, что лучшим для программы является обучать нескольких сотрудников одновременно, таким образом, чтобы они смогли вместе работать над продолжением совершенствования своих навыков. Пробный подход заключался бы в обучении МК определенной команды практикующих специалистов для определения того, улучшает ли это услуги и результаты клиентов, которым они оказываются. Хорошими кандидатами для такого обучения будут клиницисты, которые особенно заинтересованы в изучении этого подхода, возможно, после участия во вводном семинаре. Помните, что эффективность МК зависит от безукоризненной точности практики. Так, пользы для клиента не будет до тех пор, пока персонал не выработает и не сможет поддерживать достаточный уровень мастерства в предоставлении МК. Преждевременная оценка до того, как сотрудники выработают достаточное мастерство, вряд ли покажет положительный результат.

То, что мы, как правило, не рекомендуем, так это отправка одного или более сотрудников только на обучающий семинар, это вряд ли окупит затраченное время и ресурсы. Небольшой тренинг может убедить сотрудников, что они способны предоставлять МК (или уже это делают), но это вряд ли улучшит практические навыки и вряд ли принесет пользу клиентам. Мы также не рекомендуем посылать одного сотрудника для первоначального обучения с ожиданием того, что он или она вернется, и будут учить других сотрудников, так как (1) обучающий семинар сам по себе крайне редко бывает достаточным для развития собственной компетенции и понимания МК, не говоря уже о способности преподавать его другим; и (2) он или она будут лишены общества коллег с одинаковым уровнем подготовки, с которыми могла бы вестись работа по развитию профессиональных навыков.

Некоторые программы и менеджеры решили, что было бы желательно для всех своих практикующих специалистов (а в некоторых случаях, – и для всех сотрудников) развивать профессиональные навыки МК. Хотя люди будут отличаться своим потенциалом к овладению МК, обычной целью для персонала здесь является включение этого метода в свой клинический набор навыков.

Пока мы писали эту книгу, с нами связалось правительственное агентство, которое планировало обучать МК всех тех, кто предоставляет определенную психиатрическую помощь. Целью было, конечно, не просто посещение тренингов МК практикующими специалистами, а то, что они смогли бы развивать мастерство в практике данного похода, которое позволит улучшить результаты их клиентов. Первоначальный план заключался в том, что все работники будут обязаны пройти два семинара: введение в МК, а затем семинар продвинутого уровня. Потратив определенное время, усилия и деньги, все работники смогут посетить такие семинары и пометить галочкой, что они сделали это, но будет ли это достижением поставленной цели?