María José Sorlózano González - Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección. ADGG0308

6. La comunicación no verbal. Funciones

7. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 El protocolo social

1. Introducción

2. Normas generales de comportamiento

3. Presentaciones y saludos

4. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en la presentaciones. Cortesía y puntualidad

5. Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Comunicaciones no presenciales

1. Introducción

2. Normas generales

3. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas

4. Normas específicas

5. La correspondencia: su importancia

6. Comunicaciones urgentes

7. El fax. Utilización y formatos de redacción

8. El correo electrónico

9. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente

10. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas

11. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas

12. Legislación vigente sobre protección de datos

13. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Comunicación telefónica

1. Introducción

2. Proceso

3. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

4. Prestaciones habituales para las empresas

5. Medios y equipos

6. Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, volumen, ritmo, articulación, elocución, silencios y sonrisa). Expresiones adecuadas

7. Realización de llamadas efectivas

8. Recogida y transmisión de mensajes

9. Filtrado de llamadas

10. Gestión de llamadas simultáneas

11. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas

12. El protocolo telefónico

13. Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión y de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)

14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

15. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos

1. Introducción

2. El conflicto como problema en la empresa

3. Funciones del conflicto

4. Causas de los conflictos

5. Tipos de conflictos. En función de...

6. Agresividad humana y conflicto

7. Resolución de conflictos

8. Factores determinantes en la resolución de conflictos

9. Relación previa entre las partes

10. Naturaleza del conflicto

11. Características de las partes

12. Estimaciones de éxito

13. Prevención de conflictos

14. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)

15. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

En un sentido amplio, todos conocemos el concepto de empresa, es una realidad económica palpable en nuestros días. Vivimos rodeados de empresas, ya sea prestando nuestros servicios para una de ellas, o bien actuando como clientes al realizar cualquier transacción comercial. En esta breve introducción ya se denotan algunas de las perspectivas desde las cuales podemos estudiar la empresa y su funcionamiento, como son el aspecto económico, refiriéndonos a la venta de productos o servicios, o el aspecto social y jurídico, en el que intervienen los contratos y la creación de empleo. Otras áreas no menos importantes, y que hacen posible las anteriores, son los factores técnicos y productivos, así como la financiación necesaria para la obtención de recursos.

Esta diversidad de recursos existentes en una empresa, tanto humanos como materiales, no actúa aisladamente, sino que lo hace en forma de organización para poder lograr objetivos que, de manera individual, no se podrían alcanzar. A medida que la empresa va creciendo, la organización se hace más compleja, necesitando una división por departamentos, una estructura jerárquica que delimite las funciones de cada una de las partes y un sistema de comunicación adecuado para que la información fluya eficientemente dentro de la organización.

En este apartado se tratarán algunos conceptos teóricos como es la propia definición de empresa, el fin de esta en un contexto social y económico y los recursos que la componen. Una vez asimilados estos conceptos, en la parte final se clasificarán los tipos de empresas existentes atendiendo a diversos criterios, como son el ámbito geográfico, el sector en el que actúan o la forma jurídica adoptada.

Según Eduardo Bueno Campos, catedrático de Economía de la empresa de la Universidad de Madrid, la empresa se define como:

Un conjunto de elementos o factores humanos y técnicos, financieros localizados en una o varias unidades físico-espaciales o centros de gestión y combinados y ordenados según determinados tipos de estructura de organización.

De esta definición se desprenden varias perspectivas:

Perspectiva económica: desde la cual los factores productivos son convertidos con el fin de obtener un beneficio.

Perspectiva jurídica: por la cual se regulan la propiedad y el control de la empresa.

Perspectiva social: los recursos humanos no solo tienen un papel productivo dentro de la organización, la relación de ambas partes va más allá del mero cumplimiento contractual. La empresa también tiene la responsabilidad de promover el pleno desarrollo de sus integrantes.

Perspectiva financiera o de obtención de recursos: para poder obtener y convertir los factores productivos que den lugar a la actividad empresarial.

Toda esta organización de recursos persigue un objetivo final que va a beneficiar a la organización y a todos sus integrantes. Este objetivo se concreta en varios fines:

Creación de riqueza y empleo a través de la producción de bienes y servicios necesarios para la sociedad.

Satisfacción de una necesidad latente en el consumidor: la empresa no podría cumplir su función si no existiera esta carencia.

Generación de valor para inversores y empleados: a través del reparto de dividendos o la asignación del beneficio se retribuye al accionista o inversor, que ve remunerado su capital mientras que el trabajador percibe este valor a través de su salario.