Antonio Viciana Pérez - Técnicas de venta. COMT0112

Técnicas de venta.

COMT0112

Antonio Viciana Pérez

Editado por:

INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L.

C.I.F.: B-92.041.839

Avda. El Romeral, 2. Polígono Industrial de Antequera

29200 ANTEQUERA, Málaga

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.comInternet: www.iceditorial.com

Técnicas de venta. COMT0112

Autor: Antonio Viciana Pérez

1ª Edición

© De la edición INNOVA 2011

INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de éste o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-16271-52-8

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0031: Técnicas de venta,

perteneciente al Módulo Formativos: MF0239_2: Operaciones de venta,

asociado a la unidad de competencia UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización,

del Certificado de Profesionalidad Actividades de gestión del pequeño comercio.

Índice

Portada

Título Técnicas de venta. COMT0112 Antonio Viciana Pérez

Copyright Editado por: INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. C.I.F.: B-92.041.839 Avda. El Romeral, 2. Polígono Industrial de Antequera 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com Técnicas de venta. COMT0112 Autor: Antonio Viciana Pérez 1ª Edición © De la edición INNOVA 2011 INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de éste o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-16271-52-8

Presentación del manual Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas. El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0031: Técnicas de venta, perteneciente al Módulo Formativos: MF0239_2: Operaciones de venta, asociado a la unidad de competencia UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización, del Certificado de Profesionalidad Actividades de gestión del pequeño comercio.

Índice

Capítulo 1 Procesos de venta

1. Introducción

2. Tipos de ventas

3. Fases del proceso de venta

4. Preparación a la venta

5. Aproximación al cliente

6. Análisis del producto/servicio

7. Argumentario de ventas

8. Resumen

Capítulo 2 Aplicación de técnicas de venta

1. Introducción

2. Presentación y demostración del producto/servicio

3. Demostraciones ante un gran número de clientes

4. Argumentación comercial

5. Técnicas para la refutación de objeciones

6. Técnicas de persuasión a la compra

7. Ventas cruzadas

8. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

9. Técnicas de comunicación no presenciales

10. Resumen

Capítulo 3 Seguimiento y fidelización de clientes

1. Introducción

2. La confianza y las relaciones comerciales

3. Estrategias de fidelización

4. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing

5. Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM, “Customer Relationship Management”)

6. Resumen

Capítulo 4 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

1. Introducción

2. Conflictos y reclamaciones en la venta

3. Gestión de quejas y reclamaciones