Daniel Goleman - Inteligencia social

Recuerdo haber experimentado este tipo de rapport cada vez que, siendo estudiante de psicología, entraba en el despacho de Robert Rosenthal, profesor de estadística de Harvard. Bob (como todo el mundo le llamaba) tenía la merecida reputación de ser el profesor más afectuoso de todo el departamento. Independientemente de nuestras razones y de la ansiedad con la que entrásemos en su despacho, todos salíamos de él con la sensación de haber sido escuchados, entendidos y siempre nos sentíamos, de un modo que me atrevería a calificar como mágico, mejor.

Bob poseía una especial habilidad para que todo el mundo se sintiera bien y lo hacía de un modo que ni siquiera se notaba. Bien podríamos decir que su verdadera especialidad científica giraba en torno a los vínculos no verbales que establecen el rapport . Años más tarde, Bob y una colega publicaron un importante artículo subrayando los ingredientes fundamentales que convierten la relación en algo mágico, es decir, la receta del rapport. 2

El rapport sólo existe entre los seres humanos y se halla presente en cualquier relación afectuosa, comprometida y amable. Pero su importancia va mucho más allá de los momentos fugaces de bienestar porque, en tal caso, las decisiones que toman las personas implicadas –ya se trate de una pareja organizando sus vacaciones, o de un equipo de ejecutivos planificando la estrategia de la empresa– son más creativas y eficaces. 3

La sensación que acompaña al rapport es muy positiva y genera la armonía que jalona la simpatía, donde los distintos implicados experimentan la cordialidad, la comprensión y la autenticidad del otro. Aunque sólo sea de un modo provisional, se trata de una sensación que fortalece los vínculos interpersonales.

Son tres, según Rosenthal, los ingredientes que determinan este tipo de relación: la atención, la sensación de bienestar mutua y la coordinación no verbal que, cuando se hallan simultáneamente presentes, favorecen la emergencia del rapport. 4

El primero de los ingredientes es la atención compartida. Cuando dos personas atienden a lo que el otro dice y hace, se genera una sensación de interés compartido, una atención de doble sentido que constituye una especie de adhesivo perceptual que favorece la emergencia de los mismos sentimientos.

Uno de los indicadores del rapport es la empatía mutua, y eso era precisamente lo que experimentábamos con Bob, porque él se hallaba completamente presente y nos prestaba toda su atención. Ése es el indicador que establece la diferencia entre las relaciones simplemente relajadas y el rapport porque si bien, en el primer caso, nos sentimos a gusto, no tenemos la sensación de que la otra persona se halle conectada con nuestros sentimientos.

Rosenthal cita un estudio en el que los sujetos del experimento se agruparon en parejas. Uno de los miembros de cada pareja, secretamente aliado con los investigadores, tenía que presentarse con un dedo herido y, en un determinado momento, parecer que volvía a lesionarse. Si, durante la supuesta lesión, el otro estaba mirando a los ojos de la supuesta víctima, se sobresaltaba e imitaba su expresión dolorida, cosa que era mucho menos probable cuando no miraba directamente aunque fuese, no obstante, consciente de su dolor. 5Y es que, cuando no prestamos una atención completa, sólo conectamos con el otro de un modo parcial y soslayamos detalles cruciales, especialmente de índole emocional. Mirar directamente a los ojos abre, pues, la puerta de acceso a la empatía. La atención, por tanto, no es más que el primero de los requisitos imprescindibles del rapport .

El siguiente ingrediente es la sensación positiva, que se pone básicamente de manifiesto a través del tono de voz y de la expresión facial. Debemos señalar que, para el establecimiento de una sensación positiva, los mensajes no verbales son mucho más importantes que todo lo que podamos decir. Resulta sorprendente, en este sentido, cierto experimento en el que, cuando los di- rectivos proporcionaban a sus subordinados un feedback poco halagador con un tono de voz y una expresión cordial y amable, quienes recibían las críticas no dejaban, por ello, de sentirse a gusto en la relación. 6

La coordinación o sincronía constituye el tercer ingrediente fundamental de la fórmula del rapport de Rosenthal, que habitualmente discurre a través de canales no verbales tan sutiles como los movimientos corporales, el ritmo y la sincronía de la conversación. Las personas que han establecido un buen rapport se sienten bien y expresan libremente sus emociones. Sus respuestas espontáneas e inmediatas se hallan tan bien coordinadas como si estuvieran ejecutando una danza planificada de antemano. Sus ojos se cruzan con frecuencia, sus cuerpos permanecen próximos, se sientan cerca, sus narices permanecen más próximas que durante una conversación habitual y no se incomodan por la presencia de silencios.

A falta de tal coordinación, la conversación resulta incómoda, con respuestas inoportunas y pausas embarazosas, en cuyo caso los implicados se mueven nerviosamente o se quedan paralizados, desajustes todos ellos que acaban socavando el rapport .

En un determinado restaurante local trabaja una camarera a la que todo el mundo adora, porque muestra un curioso talento natural para sintonizar con el ritmo y el estado de ánimo de sus clientes y entrar en sincronía con ellos.

Es silenciosa y discreta con el hombre taciturno que consume lentamente su refresco en la mesa de la esquina, pero se muestra extravertida y sociable con los ruidosos trabajadores de una empresa vecina que han venido a comer y se vuelca por completo al atender la mesa de la joven mamá, fascinando con una cara divertida y un par de chistes a sus dos hiperactivos hijos. No es de extrañar que todos sus clientes se lo agradezcan con una generosa propina. 7

Esa camarera tan diestra en captar la longitud de onda de sus clientes ilustra perfectamente los beneficios interpersonales de la sincronía. Y, cuanto mayor es el grado de sincronía inconsciente entre los movimientos y gestos que se producen durante una determinada interacción, más positivamente se siente y recuerda el encuentro.

El poder sutil de esta danza se puso claramente de manifiesto en un ingenioso experimento con estudiantes de la Universidad de New York que se ofrecieron como voluntarios para lo que suponían que se trataba de un nuevo test psicológico. Los sujetos debían evaluar una serie de fotografías ante otro estudiante que, confabulado con los investigadores, sonreía, se mantenía serio, movía nerviosamente el pie o se frotaba el rostro. 8

Hiciera lo que hiciese el sujeto aliado con los investigadores, el voluntario tendía a imitarle. Así, por ejemplo, cuando aquél se frotaba el rostro o esbozaba una sonrisa, provocaba en el sujeto el mismo tipo de respuesta. La minuciosa entrevista que siguió al experimento dejó muy claro que los voluntarios no tenían la menor idea de haber estado sonriendo o sacudiendo miméticamente su pie, ni tampoco habían sido conscientes de la danza gestual en la que acababan de participar.

Cuando, en otra de las facetas del mismo experimento, el entrevistador imitaba de forma intencionada los movimientos y gestos de la persona con la que hablaba, no les resultaba especialmente grato, pero la cosa era muy distinta cuando los imitaba de manera espontánea. 9A diferencia, pues, de lo que suelen afirmar libros muy populares al respecto, responder deliberadamente a alguien –imitando los movimientos de sus brazos o asumiendo su postura, por ejemplo– no favorece el rapport . En este sentido, la imitación mecánica y fingida parece hallarse completamente fuera de lugar.