Эрика Дхаван - Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Утрата невербальных сигналов является одной из главных и при этом обычно игнорируемых причин, по которым сотрудники чувствуют себя настолько оторванными от других. Эмпатический невербальный язык тела при правильном использовании повышает заинтересованность и участие всех сотрудников. Разрозненность происходит не от того, что люди не хотят проявлять эмпатию, а от того, что они просто не знают, как это сделать в условиях современного цифрового общения. Да, генеральный директор может сказать: «Дверь моего офиса всегда открыта»; что он «доступен для общения» и «открыт». Но что, если он вообще никогда не бывает в офисе, и единственный способ общаться с ним – это стоять в его ежедневной «очереди» из 200 с лишним электронных писем или сообщений в Slack ?

На большинстве современных рабочих мест сведены к минимуму условия, необходимые для стимулирования и развития четкой коммуникации, что ведет к распространению недоверия работников друг к другу, недовольства и разочарования. Между командами сотрудников растет физическое расстояние, а для личного взаимодействия возможности почти не остается, поэтому практически не остается и невербальных сигналов, которые можно было бы прочесть. Кроме того, темп жизни с каждым годом ускоряется (или, может быть, нам просто так кажется), и у нас не остается другого выбора, кроме как адаптироваться к этой новой норме. Мы становимся более невнимательными. Мы становимся более терпимыми к отвлекающим факторам и помехам, более равнодушными к потребностям и эмоциям коллег и товарищей по работе. Между нами возникла цифровая стена, заставляющая нас неправильно интерпретировать или попросту игнорировать сигналы и подсказки, создавая лавину принципиально новых организационных дисфункций.

Вопрос в том, почему.

Мы остались без подсказок. Позволю себе напомнить: при общении лицом к лицу на невербальные сигналы приходится от 60 до 80 % коммуникации [11] Allan Pease and Barbara Pease, The Definitive Book of Body Language (New York: Bantam Books, 2006), 10. . Антрополог Эдвард Т. Холл назвал эти сигналы и подсказки – позу, расстояние до собеседника, улыбки, паузы, зевание, тон, выражение лица, зрительный контакт, жесты рук и громкость речи – «молчаливым языком».

Как создать в коллективе прочные связи, если до 70 % общения между командами происходит в цифровом формате?

Нам стало сложнее показывать другим, что мы их ценим. Помните, раньше, если вы хорошо выполнили работу и коллега пожал вам руку, вы сразу ощущали, что вас ценят? Теперь, когда члены команды порой работают в разных отделах, офисах и даже странах, рукопожатие стало невозможно. Было проведено исследование: во время видеосвязи намеренно создавались небольшие задержки, а потом коллег просили оценить друг друга. Даже когда в связи возникали задержки всего в 1,2 секунды, люди с большей вероятностью оценивали своих собеседников как менее внимательных, дружелюбных и дисциплинированных, чем когда задержек не было [12] Katrin Schoenenberg, Alexander Raake, and Judith Koeppe, “Why Are You So Slow? Misattribution of Transmission Delay to Attributes of the Conversation Partner at the Far-End,” International Journal of Human-Computer Studies 72, no. 5 (May 2014): 477–87, https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2014.02.004 . Если уж даже в видеочатах застывший экран или эхо мешают участникам почувствовать, что их вклад услышан и оценен, то встает вопрос:

Как в наше время выразить признательность?

Мы разучились следить за временем. Когда нам задает вопрос человек, стоящий в двух шагах от нас, мы отвечаем мгновенно. Мы сразу понимаем, когда разговор подошел к логичному завершению. Но сейчас нам всё время кажется, что мы не обязаны отвечать немедленно (у нас ведь есть неотложные дела!). В то же время, если отвечать на «срочные» сообщения сотрудников или клиентов через пять часов, у них может создаться ощущение, что их игнорируют.

Как найти баланс между переполненным почтовым ящиком и временем ответа, демонстрирующим уважение?

Наши экраны навсегда изменили невербальную коммуникацию в традиционном понимании. Когда мы смотрим на экран телефона или отвечаем на сообщения во время деловых переговоров, совещания или бизнес-ланча, мы, как правило, теряем представление о том, что нас окружает. Мы завершаем встречу быстрее, чем следовало бы, не обращая внимания на выражение лица собеседника, его улыбку или тот факт, что он только что отложил ручку, чтобы слушать более внимательно, а в результате упускаем удачный момент для заключения сделки.