Уэйн Брокбэнк - HR в борьбе за конкурентное преимущество

Коммуницируйте образ бренда и поддерживайте его. Связка «восприятие-реальность» работает в обе стороны. Бренд может быть мощным подтверждением стремления. К примеру, один из самых сильных корпоративных слоганов – «Мы вносим в вашу жизнь хорошие вещи», созданный компанией GE, отражает постоянное стремление компании отвечать требованиям своих клиентов. Для воплощения своего бренда компании необходимо нанимать правильных людей, обеспечивать им правильное обучение, использовать правильные критерии оценки и вознаграждение, коммуницировать правильные внутренние сообщения и воспитывать правильных лидеров.

Создавайте эмоциональные связи с клиентом. Когда клиент с удовольствием использует бренд, начинает его любить, компания приобретает огромное преимущество на рынке. Например, клиенты компании Harley-Davidson даже делают себе татуировку с изображением ее логотипа! И компания постоянно стремится к выполнению своего обещания «удовольствия, контркультуры и товарищества на свежем воздухе». Она живо откликается на пожелания потребителей и учитывает их при создании новых моделей, а также коммуницирует свою преданность интересам клиентов, устраивая ралли HOG (ралли владельцев мотоциклов Harley-Davidson), во время которых ее руководители общаются со своими клиентами.

Создавайте доверительные отношения с клиентами. Такая нематериальная ценность, как доверие, особенно важна для успешных взаимоотношений с клиентами, поэтому ее надо коммуницировать в первую очередь. А для этого надо завоевывать доверие своим поведением и создавать репутацию компании, которой можно доверять. Хорошим примером может служить кредо компании Johnson&Johnson. Печально известная история с препаратом Tylenol продемонстрировала всему миру, что компания ставит интересы клиентов превыше всего. Тому доверию, которое компания завоевала у своих клиентов, может позавидовать любая организация.

Сверху вниз

Сообщайте важную информацию через топ-менеджеров. Тот, от кого исходит сообщение, может существенно повысить или понизить его эффект. Результаты недавнего исследования показали, что 62 % сотрудников предпочли бы получать важные сообщения непосредственно от руководителей компании, при том что только 15 % топ-менеджеров могли похвастаться, что делают это. Однако слова нужно подкреплять конкретными действиями. Задача HR-руководителя – следить, чтобы слова руководства не расходились с делами.

Сообщайте о требуемых изменениях через непосредственного руководителя. Если речь идет о рабочих вопросах, необходимые сообщения должны делать непосредственные руководители. Задача HR – позаботиться, чтобы они овладели навыками эффективной коммуникации и имели доступ к необходимой информации.

Соблюдайте баланс между «что» и «почему». Многие менеджеры предпочитают сообщать сотрудникам, что происходит и что необходимо делать и как, но при этом не тратят время на объяснение причин. Когда люди понимают, «почему», они охотнее делают «что» и «как».

Соблюдайте баланс между общей картиной и деталями. Сотрудники должны понимать, как их работа создает ценность для всей компании, зная требования фондовых рынков, угрозы со стороны конкурентов и ожидания клиентов. Вместе с тем, они должны получать информацию о своих обязанностях и результатах собственной работы, о возможных последствиях этих результатов, а также иметь необходимую им техническую информацию. Они также должны знать, каким образом следует разрешать возникающие проблемы.

Соблюдайте баланс между хорошими и плохими новостями. Одни руководители прекрасно владеют искусством незамедлительно доносить до сотрудников плохие новости, а хорошими практически никогда с ними не делятся. Другие, наоборот, с удовольствием сообщают хорошие новости, а плохие – не очень охотно. Сотрудники больше всего ценят честность. Заявления о том, что у компании абсолютно все хорошо, могут вызывать сомнения, порождая самодовольство. Но лишь плохие новости могут подорвать моральный дух сотрудников. Начиная какие-то срочные изменения, сотрудники должны знать, что они должны получить по их завершении. А если руководство пока не знает, каким будет окончательный результат, ему следует честно сказать об этом сотрудникам. Люди очень чувствуют неопределенность и начинают предполагать худшее.

Используйте различные носители. Сотрудники обычно предпочитают личное общение – общие собрания, инструктаж в команде, телемосты, регулярные «обходы» руководством и, конечно, корпоративные праздники. Однако сегодня приходится выбирать наиболее экономичные решения, поэтому личное общение часто дополняют, а иногда и заменяют, видеофильмы, телеобращения, телеконференции, прямые рассылки, Интернет, корпоративные либо местные газеты и радио.