Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

В 18 часов миссис М. попросила пригласить капеллана, чтобы совершить последнюю молитву, поскольку состояние больного стало критическим. Я проинструктировала В., как вызвать капеллана, но вдруг выяснилось, что он в соседнем отделении работает с другой семьей, которая находится в подобной же ситуации. Он сказал, что будет у нас через 20 минут. Однако мистер М. не мог ждать – он умирал. Миссис М. разрыдалась, умоляя нас привести капеллана, чтобы тот прочитал последнюю молитву. Было очевидно, что мистер М. не проживет и 20 минут. Я вышла за салфетками. Я собиралась утешить миссис М. и показать В., как поступать в подобных ситуациях. Но когда я вернулась в палату, то увидела, что В. (она была другой веры) держит за одну руку миссис М., а за другую – ее умирающего мужа. В. молилась; она просила Господа благословить узы, которые 50 лет связывали супругов. В. называла их по именам (не уверена, сумела ли бы я в тот момент вспомнить их имена). Ее голос звучал спокойно, уверенно, ясно и даже не дрогнул, когда во время молитвы миссис М. услышала последний вздох умирающего.

Я застыла у двери, испытывая смешанные чувства. Я сочувствовала миссис М., которую постигла тяжелая утрата, но была рада, что наша команда сумела сделать именно то, что было необходимо пациенту. В. оказалась настоящим командным игроком. Она взяла на себя новую роль, чтобы в критический момент, когда это требовалось более всего, сделать нашу систему безотказной.

Леонард Берри, профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете на кафедре розничных продаж и маркетинга М. Б. Зейл. Леонард Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже. В 2001–2002 годах он работал в клинике Мэйо в качестве приглашенного исследователя. Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, доктор Берри является автором многочисленных книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Американская ассоциация маркетинга вместе с издательствами Irwin и McGraw-Hill, а также Академия маркетинговых наук назвали его «выдающимся преподавателем маркетинга». Леонард Берри также был удостоен награды Пола Д. Конверса.

Кент Селтманв прошлом работал в отделе маркетинга клиники Мэйо. Прежде чем начать свою 16-летнюю карьеру в Мэйо, он в течение 19 лет был профессором английского языка и заведующим кафедрой в академии. Карьера доктора Селтмана в маркетинге началась в 1984 году, когда он стал директором по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям больницы Флориды в Орландо, штат Флорида. Защитив степень магистра делового администрирования в 1987 году, он занял пост финансового директора Международного института сердца имени Лома Линда при Медицинском центре одноименного университета. В 1992 году Кент Селтман пришел работать в клинику Мэйо. Он читает лекции и публикует статьи по маркетингу и брендингу в здравоохранении. Кент Селтман является также редактором ежеквартального журнала Marketing Health Service Американской ассоциации маркетинга.

Доктора Мэйо: отец Уильям Уорралл Мэйо (в центре) и его сыновья, Чарльз Х. Мэйо (слева) и Уильям Дж. Мэйо (справа)

Доктор Чарльз Хорас Мэйо

Доктор Уильям Джеймс Мэйо

Доктор Уильям Уорралл Мэйо, сельский врач XIX века

Сестра Мэри Джозеф, администратор больницы Святой Марии в течение 47 лет. Большую часть этого периода она была также хирургической сестрой у Уильяма Дж. Мэйо

Доктор Генри Пламмер, создавший систему интегрированных медицинских записей для каждого пациента. Разработал также несколько ранних систем, поддерживавших целевую медицину