Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников

Воспринимая обратную связь как форму давления и считая себя жертвой, мы, как это ни парадоксально, «срываемся с крючка». Мы можем совершенно справедливо решить, что ни в чем не виноваты, пересмотреть свою пассивную и оборонительную позицию, вызвать сочувствие к себе как к жертве и таким образом настроить окружающих против своего обидчика. Однако, поступая таким образом, мы сами себя лишаем возможности учиться на своих ошибках и стать более успешными.

Предоставляя и принимая критическую обратную связь, очень важно, чтобы обе стороны четко понимали: ее единственная задача – сделать нас лучше в том, что мы делаем.

Советы тем, кто получает обратную связь

✓ При любой возможности сделайте первый шаг и сами попросите предоставить вам обратную связь.

✓ Получая обратную связь, примите ее открыто, используя приемы активного, сопереживающего и восприимчивого слушания.

✓ Постоянно соотносите то, что слышите, со своим собственным опытом или опытом других людей.

✓ Не поддавайтесь гневу и не занимайте оборонительную позицию.

✓ Задавайте уточняющие вопросы, чтобы удостовериться в том, что вы все правильно понимаете.

✓ Резюмируйте ключевые моменты, показывая, что вы их услышали.

✓ Определите практические решения и изменения в своем поведении, которые вы можете осуществить.

✓ Обращайтесь к другим за помощью и добивайтесь желаемых изменений в сотрудничестве с другими.

✓ Выберите время для осмысления полученной обратной связи и подумайте, какова заинтересованность предоставившего ее человека в этом процессе.

✓ Сформулируйте полученную обратную связь своими словами так, чтобы она стала вашей.

✓ Выразите признательность человеку, предоставившему вам обратную связь, за честность и проявленную заботу о вас.

✓ Спросите, уместно ли будет в ответ также предоставить ему обратную связь.

Даже если обратная связь была неправильной, злонамеренной и основанной на ложных предположениях, тогда как вы уверены в правильности своих действий, из нее все равно можно извлечь урок, выслушав, как кто-то другой описывает сделанное вами и то, какой это имело эффект. Это особенно полезно, если вы постоянно взаимодействуете с этим человеком, и развитие ваших отношений будет зависеть от взаимного доверия и открытости к общению.

Если человек, планирующий предоставить кому-либо обратную связь, заинтересован в максимальном ее восприятии, ему могут помочь следующие советы.

Советы тем, кто предоставляет обратную связь

✓ Установите честные, доверительные отношения, попросив об обратной связи и продемонстрировав на собственном примере, как ее следует принимать.

✓ Предложите тему и расположите человека к разговору дружеским тоном и соответствующими жестами.

✓ Попросите разрешения предоставить обратную связь. Если человек не дает своего согласия, поинтересуйтесь, почему он отказывается, выясните его ожидания и продемонстрируйте открытость, выслушивая эту обратную связь.

✓ Употребляйте позитивные выражения, например: «Да, и…» вместо «Да, но…».

✓ Старайтесь, по возможности, смотреть в глаза собеседнику.

✓ Говорите прямо, честно, сочувственно и по существу дела.

✓ Используйте местоимение «я» и следите за своими эмоциями.

✓ Просите поделиться своими впечатлениями, продемонстрировать ответную реакцию, выразить свое согласие или несогласие. Выслушайте и уточните важные для вас детали.

✓ Проверяйте, правильно ли вас понимают.

✓ Совместно вырабатывайте или рекомендуйте план дальнейших действий.

✓ Спросите, чем вы можете помочь.

✓ Поблагодарите собеседника, отметив его готовность выслушать, и подтолкните его к обратной связи, резюмируя договоренности, к которым вы пришли, о том, что будет делаться иначе, кто это будет делать и к какому сроку.

В обратной связи намерение важнее навыков, поэтому даже следование каждому совету может все же не привести к успеху. Если вы сами не вполне понимаете, почему предлагаете обратную связь или просите предоставить ее вам, если это вызывает у вас смятение, если ваши намерения путаные и противоречивые, другой человек сразу же почувствует ваше лицемерие и отвернется от вас. Напротив, если другой человек займет оборонительную позицию или попытается самоустраниться, даже если вы следовали всем указанным советам, это может быть обусловлено противоречивостью и недостаточной ясностью ваших намерений.