Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

В первую очередь давайте разделим CRM-идеологию и CRM-системы. Сначала, как водится, займемся первой.

Идеология Customer Relationship Management (CRM) возникла очень давно. Какой-нибудь бакалейщик в средневековой Англии, отпуская товары в долг обедневшему, но с неплохими видами на грядущий урожай земледельцу, прекрасно владел основными постулатами этой идеологии, в частности необходимостью выстраивания долговременных отношений с клиентами.

В современном мире CRM получила научное обоснование и теперь применяется вполне осознанно. Компании поняли, что основа их благополучия состоит в правильно выбранной политике сегментации клиентов и в установлении с ними прочных отношений. Лояльные клиенты – основное богатство любой фирмы.

С точки зрения CRM-идеологии именно компьютерно-телефонная интеграция помогает воплотить в жизнь бизнес-стратегии компании, наилучшим образом реализовать выбранную ею политику сегментации клиентов. Только тогда, когда обслуживание каждого вызова строится на основании информации о клиенте, становится возможным внедрить CRM-идеологию.

Что же касается CRM-систем, то они, а вернее, их базы данных, могут служить важнейшей составной частью CTI. Именно на основе интеграции ACD c базами данных CRM-системы можно реализовать наиболее эффективный процесс обслуживания вызовов.

Коротко о главном

• Под CTI подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных.

• CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая затраты времени операторов.

• С помощью CTI можно реализовать следующие прикладные решения: дополнительную маршрутизацию; «всплывающие окна»; перевод вызова вместе с данными; исходящий обзвон; телефонный интерфейс на экране.

• Вызывающим абонентам CTI дает следующие основные преимущества: персонифицированное обслуживание; минимизацию числа переводов вызова; экономию времени за счет сокращения длительности обслуживания.

• Существуют прямой (возможность обслуживания большего объема вызовов меньшим числом операторов) и косвенный (повышение лояльности абонентов, cross-selling и up-selling) эффекты от внедрения CTI.

• Чем меньше нагрузка в ЦОВ, тем дольше срок окупаемости CTI, и наоборот: чем больше нагрузка, тем меньше срок окупаемости CTI.

Системы интерактивного речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR) являются одной из самых эффективных и в то же время одной из самых спорных технологий Центров обслуживания вызовов.

IVR может быть отдельно стоящей системой, которая стыкуется с ACD (как это сделано, например, у таких производителей, как Avaya и Nortel), а может быть программным модулем в общем программном обеспечении (как у некоторых поставщиков, у которых вся функциональность Call Center реализуется вне телефонной станции).

В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях (причем часто все эти цели настолько дополняют друг друга, что довольно сложно их как-то вычленить, но мы попытаемся это сделать, чтобы лучше понять возможности системы):

1) для идентификации вызывающего абонента, когда он вводит персональный набор данных, позволяющий системе его идентифицировать;

2) для маршрутизации вызовов, когда после идентификации абонента его звонок направляется к наиболее подходящему оператору;

3) для организации самообслуживания абонентов, когда оператор частично или полностью исключается из процесса обслуживания вызовов.

Но это лишь наиболее востребованные возможности IVR. На самом деле спектр ее применения гораздо шире. В большинстве случаев IVR – это открытые системы, и их можно запрограммировать под очень обширную функциональность, например использовать в качестве факс-сервера. Широкое применение они могут найти также в области электронной коммерции и т. д. Однако мы сейчас не будем подробно рассматривать все возможные функции систем интерактивного речевого взаимодействия (этому вопросу можно вообще посвятить отдельную книгу), а остановимся лишь на трех основных, перечисленных выше.

Для идентификации вызывающего абонента система предлагает ему ввести определенный персональный набор данных: логин и пароль. После этого IVR проверяет введенную связку логин-пароль и определяет, какой именно абонент позвонил. На основе полученной информации IVR может предложить клиенту различные пункты меню для дальнейшей маршрутизации вызова или организации самообслуживания.