Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Как только вызов достигает точки входа, начинается его обработка: вызывающий абонент слышит приветствие, а система определяет, по какому маршруту этот вызов направить. После того как решение будет принято, звонок поступает к соответствующей группе операторов. Если в группе находится свободный сотрудник, вызов сразу направляется к нему, в противном случае – встает в очередь. Иными словами, принципиальным моментом является то, что очередей на уровне точки входа в операторский центр нет, – они образуются на уровне операторских групп. Тем не менее отчеты на уровне точек входа очень важны, так как позволяют оценить все время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия (вспомните пример из главы 3).

С помощью отчетов реального времени менеджеры разного уровня могут принимать оперативные, тактические решения по управлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгновенно перебросить в нее операторов из другой группы. Благодаря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пульсе операторского центра: он весь будет у вас как на ладони.

Отчеты реального времени должны обновляться не реже чем раз в 3–5 с (в противном случае они будут уже «не очень реального времени»). Кроме того, как это ни странно на первый взгляд, в этих отчетах должны содержаться некоторые хронологические данные, накопленные, например, за последние полчаса. Это очень удобно, поскольку дает возможность одновременно видеть настоящее и прошлое операторского центра и понимать, как влияют принятые оперативные решения на более долговременные задачи.

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

• статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы;

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• время ожидания в очереди самого раннего вызова;

• общее число вызовов в очереди;

• расчетное время ожидания;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим два наиболее удобных и полезных отчета реального времени на примере системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).

Это очень удобный для мониторинга и важный для принятия оперативных управленческих решений отчет, пример которого представлен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1.Пример отчета реального времени на уровне операторской группы

С левой стороны рисунка мы видим список всех операторов, входящих в данную группу. Слева и справа от имени оператора обозначен статус, в котором он пребывает в настоящий момент:

«свободен» (Available) – оператор готов к приему вызова;

«обслуживает вызов» (ACD) – оператор обслуживает вызов;

«поствызывная работа» (After Call Work) – оператор находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выполняет другой вид работы;

«перерыв» (Auxilary) – оператор не может принимать вызовы, поскольку ушел на перерыв.

Слева – пиктограмма статуса: например, снятая трубка телефона означает, что оператор занят разговором с абонентом, чашка кофе – оператор ушел на перерыв. Справа – буквенное обозначение статуса. Следующая колонка показывает время, в течение которого оператор пребывает в данном состоянии.

В верхней части правой стороны рисунка находится, в принципе, та же информация, только в сжатом графическом виде (это может быть круг или гистограмма). Каждый сектор гистограммы соответствует определенному статусу оператора, а цифры отражают число операторов, пребывающих в данном статусе. Например, розовый сектор соответствует состоянию перерыва. Если супервизор кликнет по нему мышкой, то он увидит список всех операторов, находящихся на перерыве, причем с указанием его причины (обед, обучение, «ушла на базу» и т. п.).