Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

В основу данного метода маршрутизации положен мощный прогностический алгоритм, оперирующий понятием «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time, PWT). «Что за чертовщина? – наверняка сейчас воскликнули вы. – Расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания – какая разница-то?» Не торопитесь, сейчас попытаюсь объяснить.

Представьте себе ситуацию, когда в очереди к разным операторским группам стоит несколько вызовов. В это время освобождается оператор, квалификация которого позволяет обслужить любойвызов. PWT определяет, что будет с тем или иным вызовом, если на него не ответитосвободившийся оператор.

Таким образом, PWT – это общее время ожидания, складывающееся из:

• времени ожидания до освобожденияоператора;

• возможного времени ожидания после освобожденияоператора, если он не ответит на этот вызов (рис. 4.9).

Рис. 4.9.Прогнозируемое время ожидания, PWT

Или, иными словами:

В результате по методу PWT выбирается вызов, который будет ждать дольше всех, т. е. с наибольшим прогнозируемым временем ожидания.

Вот в этом и заключается разница между расчетным и прогнозируемым временем ожидания:

1) EWT прогнозирует время ожидания до освобожденияоператора, а PWT – общее время ожидания, включая и возможное время после освобожденияоператора, если он не ответитна этот вызов;

2) EWT не меняет принцип формирования очереди «первым пришел – первым обслужен» (First In – First Out, сокращенно FIFO), в то время как PWT может обслужить вызов в обход этого принципа.

Благодаря алгоритму PWT вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам со значительным числом операторов (за счет большего значения второй составляющей PWT). Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на разные типы вызовов.

Возвращаясь к нашему примеру, можем с радостью сказать, что стройные Ивановы и Петровы не будут ущемлены в своем праве на поедание пиццы по сравнению с толстыми Сидоровыми.

Но тут возникает одно очень весомое «но». Нетрудно догадаться, какой клиент – Иванов, Петров или Сидоров – приносит компании больше денег. И хотя она декларирует, что любой клиент получит наилучшее обслуживание, наиболее дорог ее сердцу будет Сидоров, поедающий пиццу каждый день. И если одновременно поступят три заказа – от Иванова, Петрова и Сидорова, – то компания, несомненно, предпочтет, чтобы вызов от Сидорова был обслужен в первую очередь.

А как же прогнозируемое время ожидания? Оно ведь никак не учитывает политику компании в области сегментации клиентов, и если значение PWT будет больше для вызова, поступившего от Иванова, то именно этот вызов и будет обслужен в первую очередь, несмотря на всю ценность толстого Сидорова. Что делать? Ответ напрашивается сам собой: усложнить алгоритм прогнозирования и постараться учитывать ценность вызова. Для этого назначим для каждого его типа желаемое время ответа (Delay Level). Затем введем коэффициент Service Objective, показывающий отклонение прогнозируемого времени ожидания (PWT) от желаемого времени ответа (Delay Level).

Коэффициент Service Objective определяется по формуле:

Когда оператор, входящий в несколько групп, освобождается, к нему поступает вызов с наибольшим значением коэффициента Service Objective. Иначе говоря, система сначала определяет прогнозируемое время ожидания, а затем сравнивает его с заданным для этого вида вызовов желаемым временем ответа. В результате выбирается вызов с наибольшим отклонением прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа.

Таким образом, наиболее важные для компании вызовы (от толстых, богатых и расточительных Сидоровых) будут получать ответ в первую очередь – благодаря тому, что для них можно назначить наименьшее желаемое время ответа и таким образом уменьшить знаменатель дроби.

А при грамотной политике сегментации клиентов (о важности которой мы уже не раз говорили) с учетом прогнозируемого времени ожидания и ценности вызова никто не будет в обиде: ни худые Ивановы с Петровыми, ни гурманы Сидоровы, ни операторы, ни, само собой, компания.