Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Итак, существуют два основных типа объявлений:

• входные;

• во время ожидания в очереди.

К каждому типу предъявляются особые требования. Начнем с приветствия.

Главный принцип: нельзя насильно навязывать информацию, даже если вам кажется, что без нее клиент не сможет прожить и дня. А то начинается: «Вы позвонили в фирму “Пупкин и К°”. Ваш звонок очень важен для нас. Прослушайте, пожалуйста, информацию о нашей компании и о тех услугах (вариации: товарах, тарифах и т. п.), которые мы можем вам предложить…» В лучшем случае вас порадуют информацией не обо всех, а лишь о только что введенных тарифах, процентных ставках по кредиту и т. п. И это в качестве приветствия! Этим грешат многие фирмы: и мелкие, и гиганты рынка. Просто умопомрачение какое-то.

Не пытайтесь предугадать, по какому вопросу звонит клиент: даже если попадете в точку в отношении одного, то со вторым или с третьим наверняка промахнетесь и вызовете только раздражение и недовольство людей напрасной тратой их времени. В большинстве своем в компанию обращаются по какому-то конкретному вопросу, и ваша задача – ответить именно на него, причем как можно скорее.

Даже если эти доводы оставили вас равнодушными, подумайте о другой стороне проблемы, а именно – о ее цене. Вам кажется, что, сразу же выдавая «на-гора» информацию общего характера, вы таким образом разгружаете своих операторов? И тем самым экономите деньги? Вовсе нет.

Деньги вы не экономите, а тратите, и в первую очередь потому, что чем длиннее приветствие, тем дольше абоненты вынуждены его выслушивать и, следовательно, тем дольше они занимают соединительные линии. Если все линии будут несвободны, абоненты вообще не смогут дозвониться, получая сигнал «занято».

Кроме того, если вы являетесь счастливым владельцем номера 8-800, то такое многословие может влететь вам в кругленькую сумму.

Таким образом, в лучшем случае вы будете терять деньги одним из двух способов: либо лишаясь клиентов, либо приобретая дополнительные соединительные линии у операторов связи и, возможно, неся непроизводительные затраты на номер 8-800. В худшем случае у вас эти способы будут комбинироваться.

Разгрузка же операторов по причине того, что клиент почерпнул всю или почти всю необходимую ему информацию из приветствия, кажется мне вообще мифической идеей, которую всерьез и обсуждать не хочется.

Еще один неприятный момент, которым грешат многие приветствия. Не стоит включать в него фразы типа:

• «Вы дозвонилисьдо компании “Пупкин и К°”». Почему дозвонились, а не позвонили? Таким образом, сразу предполагается, что клиенту приходится дозваниваться до вашей компании.

• « Дождитесьответа оператора». Абонент сразу настраивается на негативный лад: раз надо ДОЖДАТЬСЯ, значит, придется ЖДАТЬ, т. е. стоять в очереди. А ведь ее вполне может и не быть. Поэтому любые фразы об ожидании в приветствии недопустимы. Оставьте их для объявлений о задержке, которые мы подробно рассмотрим в разделе «Объявления во время ожидания в очереди».

Какое же, на мой взгляд, приветствие наилучшим образом отвечает желаниям клиентов? Ответ не оригинален: короткое и информативное. Главное – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.

И ВСЕ! Естественно, сделать это можно, только озвучив название компании. Поздороваться, впрочем, тоже не мешает. Поэтому, мне кажется, лучше всего в качестве приветствия подходит что-нибудь типа: «Добрый день, компания “Call Center для вас”». Коротко и информативно.

Но к записи даже такого короткого приветствия следует отнестись очень ответственно. Чей голос лучше записывать – сотрудника компании или профессионального диктора? Универсального ответа здесь нет. Каждый решает для себя сам. Я настоятельно рекомендую диктора. Думаю, однако, не ошибусь, если скажу, что определяющим моментом являются деньги. Не всякая компания может позволить себе нанять профессионального диктора даже (или тем более) на такой небольшой объем работы. Но, если для записи приветствия будет выбран не диктор, а сотрудник или сотрудница компании, следует обратить внимание на то, чтобы они обладали как минимум приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Хотя, повторяю, лучше все же изыскать средства (отнюдь не большие) и нанять диктора. Тем более что в основном это будут разовые затраты.

И еще одно немаловажное соображение. Несмотря на то что длина приветствия невелика, его следует записать в нужном темпе. Иногда в таком послании слышатся левитановские мощь и неспешность. По-моему, это не самый подходящий случай для их демонстрации. Приветствие должно быть записано в достаточно сжатом темпе, нейтральным, не ярко интонированным голосом. Не скороговоркой, конечно, но в хорошем ритме. Все сказанное, кстати, относится не только к приветствию, но и к любому объявлению, воспроизводимому для клиентов.