Ричард Вайз - Как расти, когда рынки не растут. Основные идеи и кейсы в отдельном блоке

Когда вы будете общаться с клиентом согласно разработанной структуре, постоянно спрашивайте его, почему что-то так, а не иначе, и старайтесь увидеть самую суть вещей. Если вы 5 раз спросите «почему» об одной теме, вы узнаете много интересного о предмете, о котором, казалось, и так знали достаточно много.

Например, почему вопрос с кадрами является для вас такой проблемой? Почему вам непросто его решить? Почему вы не можете сделать это собственными силами? И так далее.

Второе правило

Слушайте и записывайте. Принесите с собой диктофон и попросите клиента записать вашу встречу, чтобы после дословно ее расшифровать. Также возьмите с собой ручку и тетрадь. Люди проникаются каким-то невероятным доверием, когда видят, что за ними записывают.

Третье правило

Ни в коем случае не обсуждайте рабочие вопросы, сделки, скидки и прочее. Ваша задача – просто поговорить по душам. Здесь нет места бизнесу.

4. Проведение глубинных интервью

Теперь пришло время составить календарный план. Вперед за ежедневником. Постарайтесь распределить интервью таким образом, чтобы закончить все в течение 2–3 недель.

В зависимости от количества интервьюируемых вы можете, например, в течение трех недель каждый рабочий день ужинать с новым клиентом. Уверяем, что одно только это даст кучу ценных идей для роста и развития вашего бизнеса.

Заведите также папку на компьютере, куда вы будете складывать аудиозаписи интервью. Лучше копировать их после каждой встречи, чтобы ничего не потерять.

5. Обработка результатов и подготовка сводного аналитического отчета

Возьмите еще недельку, чтобы расшифровать записи и проанализировать полученную информацию. Дешифровку поручите кому-то, у кого чуть больше времени, чем у вас (это может быть студент или фрилансер), а вот сводом и анализом данных лучше заняться вам.

Создайте документ, скопируйте все семь блоков структуры интервью, которые мы прорабатывали на старте, и распределите все основные выводы и идеи из каждого из 15 интервью в соответствии с этими блоками.

На выходе у вас должен получиться один документ, в котором будут представлены основные выводы и итоги вашей трехнедельной работы.

В качестве дополнительного инструмента предлагаем провести интервью о клиентах со своими сотрудниками или коллегами по работе. Вы удивитесь, как много неформализованных данных есть о клиентах в компании.

NB! Данный этап не является обязательным. И если вам пока еще не с кем это обсуждать, просто пропустите этот этап и переходите к анализу активов.

Действие

Мы предлагаем несколько вопросов, которые могут стать основой для беседы с сотрудниками, коллегами о клиентах. Мы рекомендуем проводить это в форме беседы. Среднее время беседы – около 30–40 минут.

Результат

Список ответов сотрудников о клиентах.

Инструмент – «Интервью»

Как вы представляете статус, уровень дохода, потребности нашего покупателя?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Часто ли он совершает покупки у нас или пользуется нашими услугами?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Что клиент ценит при выборе того или иного товара? Насколько важно качество и ценовой сегмент?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Что мы можем предложить клиенту, чтобы он вернулся к нам снова?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Какие инструменты помогают нам завоевать доверие клиента?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

В каком случае клиент останется доволен?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Что может негативно повлиять на мнение клиента? Почему клиент может не совершить покупку у нас и уйти к конкурентам?

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________