Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

Услышав это, моя собеседница, словно по команде, скрестила руки, закатила глаза и произнесла: «Нет». Этого, собственно, было достаточно. С минуту мы сидели молча, после чего Бет спросила: «А что мне, по-вашему, надо делать?» Я ответил: «Что-нибудь другое! Или совсем ничего». Мы рассмеялись, и лед был окончательно растоплен.

А потом я со всей серьезностью дал Бет самый лучший совет из своего арсенала. Я сказал, что ей необходимо сменить модель поведения. Ей нужно целенаправленно практиковаться, чтобы в момент, когда она почувствует, что вот-вот поддастся обидной характерной реакции, повести себя по-другому. Я предложил раскинуть руки, приветливо улыбнуться и сказать: «Пожалуйста, расскажите мне об этом больше».

Как я уже сказал, Бет была настоящей деловой женщиной. Она целенаправленно и дисциплинированно начала практиковать рекомендованную мной реакцию и довольно скоро выработала у себя новую привычку. А в ходе тренировок Бет значительно больше узнала о своих коммуникативных навыках в целом. Она выявила другие привычки общения, от которых ей следовало отказаться, и, использовав тот же подход – замещающее поведение, – добилась этого. Один за другим она сменила все неоптимальные стили общения на другие, гораздо более полезные и конструктивные. Очень скоро благодаря дисциплинированности, внимательности и немного моему наставничеству Бет радикально улучшила свой стиль общения, став еще более ценным и незаменимым сотрудником. Это принесло неоспоримую пользу ей самой, тем, с кем она работала, и работодателю!

Таких сотрудников, как Бет, увы, не так уж много. Основная масса людей нуждается в значительно большей поддержке, руководящем участии и наставничестве, чтобы изменить любую привычку, не говоря уже о чем-то таком важном и чувствительном, как коммуникативные навыки.

К сожалению, некоторые проблемы в общении крайне плохо поддаются решению, даже если вы работаете над ними последовательно, терпеливо и настойчиво. Возможно, проблема действительно исходит исключительно изнутри, и никто не способен помочь человеку ее решить. Тогда рано или поздно наступает момент, когда единственное, что может сделать менеджер, – это дать сотруднику знать, что на карту поставлена его работа. Принять решение, увольнять или не увольнять подчиненного и когда именно увольнять, всегда очень трудно. Но иногда это единственный выход.

Впрочем, в большинстве случаев, если у вас хватит мужества и дисциплины на то, чтобы последовательно и настойчиво работать над изменением стиля общения подчиненных, в итоге они либо выполнят ваши требования, либо уволятся по собственному желанию.

Если вам кажется, что у подчиненного есть трудности в общении, вы просто обязаны начать обсуждать с ним это во время регулярных личных бесед. Сосредоточьтесь по очереди на всех негативных формах поведения, характерных для этого сотрудника.

• Опишите конкретные слова, форму, тон и жесты.Помните о Бет из предыдущего примера: «Вы скрещиваете руки на груди, закатываете глаза и говорите: “Нет”».

• Соотносите нежелательное поведение с конкретными результатами.«Из-за этого люди, включая меня самого, стараются как можно меньше к вам обращаться, даже когда им что-то нужно от вас по работе. Кроме того, когда вы открыто выражаете свое презрение, вы автоматически делаете так, что ваше мнение начинает значить для этого человека намного меньше».

• Ссылайтесь на четко сформулированные требования к эффективности и на передовые методики, которым не соответствует обсуждаемая вами негативная форма поведения.«Мы все должны быть открытыми и дружелюбными, только в этом случае мы сможем информировать друг друга обо всем, что нам нужно знать, сотрудничать и помогать удовлетворять взаимные бизнес-потребности».

• Определите замещающую форму поведения как четкий критерий эффективности, с учетом которого будет оцениваться прогресс сотрудника в деле изменения его настроя.Обсудите несколько возможных форм, а затем выберите одну. Как в примере с Бет: широко улыбнуться, раскинуть руки и сказать: «Расскажите мне об этом больше».

• Продолжайте обсуждать эту тему во время последующих личных встреч с подчиненным.Будьте внимательны. Как можно больше наблюдайте, оценивайте и документируйте. Попросите сотрудника самостоятельно контролировать процесс изменения поведения и регулярно отчитываться перед вами о прогрессе. Вознаграждайте успех. Отказывайтесь мириться с неудачами.