Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

И я говорю таким менеджерам: не делайте этого. Зачем? Вы действительно вряд ли сможете научить человека быть небезразличным, да это и не входит в ваши должностные обязанности. Но вы вполне можете потребовать, чтобы каждый помощник официанта каждые пятнадцать минут останавливался около салатного бара и проверял, все ли там в порядке. Некоторые из них будут делать это с б о льшим энтузиазмом и усердием, другие с меньшим. А вы во время беседы с более старательным помощником официанта непременно признайте его заслуги, поблагодарите и, если это входит в ваши полномочия, вознаградите. А при встрече с его менее добросовестным коллегой в очередной раз повторите: «Каждые пятнадцать минут вы должны, проходя мимо салатного бара, наводить там порядок. Вы это делаете? Точно? Давайте-ка запишем это требование и составим контрольный список для следующей вашей смены». И упоминайте об этом в каждом разговоре до тех пор, пока помощник официанта не станет «суперзвездой» в поддержании порядка в салатном баре или бывшим сотрудником вашего ресторана.

Я спросил Ресторатора: «А вы уверены, что хотите, чтобы помощник официанта постоянно проявлял инициативу? А что если он, например, решит, что хороший способ проявить усердие – делать посетителям массаж спины во время обеда? Или, скажем, что было бы неплохо бесплатно предлагать клиентам ресторана прохладительные напитки?» Чтобы по-настоящему проявить инициативу, человек должен придумать что-то сам, сделать то, чего от него никто не ожидал. Конечно, иногда в результате получается потрясающий сюрприз, но чаще, признайте, такое усердие бывает совсем нежелательным. Подумайте, действительно ли вы хотите повысить инициативность членов своей команды, убедив их как можно чаще делать то, чего от них совершенно точно никто не ждет?

В итоге мы с Ресторатором разработали список под названием «Максимум усилий» для помощников официанта его ресторана. Как эти сотрудники, выполняя свои основные должностные обязанности на отлично, могли бы в промежутках проявлять инициативу и энтузиазм и тем самым повысить свою ценность для компании? В основном в этот список вошли такие «районы патрулирования», как салатный бар. Но были в нем и другие пункты. А потом Ресторатор составил такой же список для официантов, работников кухни и администраторов зала. Он раздал их команде, и дело пошло. Затем такие же списки начали использоваться во всех подразделениях ресторана. Со временем Ресторатор и его помощники включили «Максимум усилий» в программу регулярного наставничества. Они привнесли в это элемент игры и веселья, назначив призы и награды для тех, кто готов проявить особое усердие, не ограничиваясь базовыми рабочими обязанностями. И уже через несколько недель я получил от Ресторатора электронное письмо следующего содержания: «Идея максимума усилий охватила буквально всех: все наперебой стараются превзойти друг друга. Мы все буквально из кожи вон лезем, стараясь сделать еще больше. Это огромная победа».

Не сидите и не мечтайте о том, чтобы подчиненные оправдали ваши невысказанные надежды, лучше четко объясните каждому, что конкретно означает готовность приложить максимум усилий на их рабочем месте.

Начните говорить об этом на регулярных индивидуальных встречах с сотрудниками.

• В первую очередь составьте список «Максимум усилий» для самого себя.Что означает готовность приложить их и выйти за рамки основных должностных обязанностей на вашем рабочем месте? Что бы вы могли делать помимо того, что очень хорошо и очень быстро работать в течение дня? Как вы можете повысить свою ценность? Все это позволит вам увидеть ситуацию со стороны.

• Попросите каждого подчиненного составить такой список для себя.

• Проанализируйте список «Максимум усилий» каждого сотрудника.Возможно, обсуждая его вместе, вы оба узнаете что-то новое. Иногда менеджеры с удивлением обнаруживают, что некоторые пункты из списка сотрудника следовало бы включить в список основных требований. Совместно составьте рабочий список «Максимум усилий» для каждого сотрудника. И помните, что этот документ нуждается в постоянной корректировке.

• Поощряйте сотрудников вести учет того, как часто они выполняют пункты из списка «Максимум усилий».Замечайте, кто выполняет намеченное, а кто этим пренебрегает. Первых при малейшей возможности поощряйте, стимулируйте и награждайте, вторых при каждой очередной встрече спрашивайте: «Почему вы не делаете того, о чем мы говорили?»