Сьюзен Фаулер - Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников

Если вы летали самолетами Southwest Airlines, то, несомненно, заметили отпечаток этой культуры буквально на всем – от униформы, которую носят сотрудники, до объявлений перед взлетом. Во время недавнего рейса наша стюардесса спросила по системе громкой связи: «Кто уронил бумажник?» Все начали проверять, не выпал ли у них бумажник. Тогда она сказала: «Отлично, теперь, когда все обратили на меня внимание, пожалуйста, проверьте, надежно ли закреплены ваши ремни безопасности». Салон взорвался от смеха. Теперь пассажиры уже точно не пропустят ни одного объявления!

Чувство юмора – приятный «бонус» для клиентов Southwest, но оно не возникло само по себе. Оно – заслуга Коллин и ее сотрудников, убедивших Федеральное агентство воздушного транспорта США и потребительские фокус-группы, что стюардессы не просто механически выполняют все правила техники безопасности, требуемые законом, но и общаются с людьми. Когда компании сделали замечание относительно униформы ее сотрудников, Коллин язвительно спросила: «В чрезвычайной ситуации вы предпочтете, чтобы рядом был кто-нибудь в удобных слаксах и теннисных туфлях или на высоких каблуках и в нейлоновых чулках?»

Работа Коллин в Southwest – пример ежедневной упорной борьбы с бюрократизмом. В сущности, она борется за чувство автономии своих сотрудников, их право на творчество. Она никогда не считала, что перед началом рабочего дня сотрудники должны надевать маски. «Я объяснила людям: мы нанимаем разных людей по разным причинам – так используйте же свои преимущества! Я уверена, что компания извлекает выгоду, не только объединяя сотрудников в команду, но и сохраняя при этом их индивидуальность».

В своей деятельности Southwest Airlines демонстрирует то, что называется силой АСК. Автономия, за которую Коллин боролась, породила веру сотрудников в свою компетентность для принятия необходимых решений и в конечном счете обеспечила более эффективное исполнение ими своих обязанностей. Борясь за их автономию и доверяя их компетентности, Коллин также помогла подчиненным испытать принадлежность.

Отношение Коллин к своей команде можно обозначить словом «любовь» не в том расхожем смысле, который часто используется в американской корпоративной лексике, но в самом высоком значении. Будучи прирожденным лидером, Коллин демонстрирует свою любовь через честность. В этой женщине нет кошачьей мягкости, но она любит своих подчиненных достаточно, чтобы говорить им правду, если их работа не оправдывает ее ожиданий или ожиданий клиентов. Правда, были случаи, когда компания даже теряла их с подачи той же Коллин, которая вставала на сторону своих сотрудников. Например, столкнувшись с капризами одной дамы, которая заявила, что сервис Southwest ее не удовлетворяет, Коллин без лишних расшаркиваний пожелала ей счастливого пути рейсом компании-конкурента.

В одном Коллин непреклонна: «Руководители должны заботиться о своих сотрудниках, уделяя как можно больше времени общению с ними, – утверждает она. – Я чувствую, что минуты и часы, посвященные поддержке тысяч сотрудников через личные сообщения, телефонные звонки и встречи, – это самые ценные мои инвестиции».

Своему подходу Коллин осталась верна и по выходе на пенсию Он по-прежнему «инвестирует» в помощь сотрудникам, в том числе ушедшим на заслуженный отдых; клиентам и деловым партнерам. Успех Southwest Airlines – безусловное доказательство, что созданная Коллин Барретт культура автономии сегодня, как и много лет назад, «не сложила крылья».

Майк Исли – генеральный директор Powder River Energy Corporation (PREcorp) в Джиллетт на «диком, диком Западе». PREcorp – кооператив, который поставляет энергию в сельские районы, слишком отдаленные для охвата предприятиями коммунального обслуживания. За несколько прошлых лет Майк и его коллеги разработали стратегическую модель, которая обеспечивает членов его кооператива 20 %-ной прибылью. Спросите Майка, как ему удалось добиться такого успеха, – и будете изрядно удивлены услышанным.

Поворотного момента в своей карьере Майк достиг в 2011 году, когда решил оставить PREcorp и начать искать новое место. Разочаровавшись в работе своей мечты, он впал в отчаяние. В этот момент его попросили подобрать музыку для религиозной мессы в частном санатории (музыкой он баловался когда-то в далеком прошлом). Майк прочел молитвы, сопровождая их игрой на гитаре. Это был судьбоносный день! По словам «разочарованного энергетика», он испытал связь с каждым, кто находился тогда в зале.