Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями

Цена – это очень важно! Очень! Но…

Чего хочет клиент, покупая у нас страховой полис?

Он хочет получить конкретную услугу, заплатив за неё как можно меньше.

Что же Клиента в этом случае интересует в первую очередь?

Деньги?

Безусловно. Правда для точности следует сказать, что его интересуют не просто деньги, а «Стоимость услуги». И хотя слово «стоимость» идет впереди слова «услуга» главным тут все-таки остается слово «услуга». Клиент в этом случае сперва выбирает услугу, и только выбрав, то, что ему нравится, спрашивает «Сколько?»

Таким образом, самым главным будет то, что клиент получит, заплатив свои деньги. То есть он выбирает услуги, которые ему может оказать компания и только потом соотносит их со стоимостью полиса.

Поскольку обязанность выплаты денег наступает для клиента только после того, как для него наступило страховое событие, мы должны ориентироваться не на «обыкновенного» человека, а на человека «пострадавшего». У пострадавшего человека своя система ценностей, свои приоритеты.

Условия страхования не менее важны для клиента. Под условиями следует подразумевать:

– период страхования;

– условия оплаты;

– время действия страхования;

– условия выплаты возмещения (скорость, суммы, валюта, золото);

– и множество других факторов, которые оказывают влияние на предпочтение Клиента.

Под сопутствующими услугами тут надо понимать те услуги, которые компания собирается оказать клиентам либо вместе с выплатой возмещения, либо помимо него. В особенности – качество услуг.

Не зря большинство компаний разделяет обслуживание своих клиентов на классы VIP и нет. То есть у компании всегда есть резерв, который она придерживает для отдельных клиентов. И дело не всегда в стоимости. На свете существует довольно много таких вещей, которые при незначительных затратах дают повышение качества услуг.

Или, хотя бы его иллюзию.

В качестве реальных шагов можно предложить рассмотреть и дать предложения по использованию для оказания дополнительных услуг клиентам уже существующих структур страховой компании – бухгалтерии и юридического отдела.

Возможности влияния на параметры страхового продукта у агента невелики, поэтому он изначально выбирает продукт (а вместе с ним и Компанию) очевидно более интересную ему по следующим параметрам:

– стоимость для клиента;

– размер агентских комиссионных;

– удобство расчетов и заполнения необходимых форм;

– эффективность воздействия продукта на клиента (реклама);

– стоимость для клиента.

Стоимость продукта, как уже не раз говорилось очень серьезный аргумент как в сторону покупки продукта, как и в сторону отказа от неё. Для агента в этом плане самым важным является предусмотренная создателями продукта возможность регулировать её, как правило, в сторону уменьшения. То есть в продукте должен быть механизм, предусматривающий возможность введения скидки, или отношения Компании и агента должны быть выстроены таким образом, что Агент иметь официальную возможность предоставлять Клиенту скидку.

– размер агентских комиссионных

Этот пункт очевиден и не нуждается в пояснениях. Более подробно он будет рассмотрен при создании мотивационной системы для страхового агента.

– удобство заполнения форм

Работа агента на завершающем этапе сводится к тому, чтоб заполнить определенные Продуктом формы – заявление, полис, описание и т. п. Это порождает и у агента и у Клиента определенные неудобства, особенно когда компании требуются копии (бывает и так, что нотариально заверенные) документов и т. п. Как правило, всего комплекта документов в нужный момент под рукой не оказывается и агенту приходится беспокоить Клиента, по крайней мере, еще раз – тратить на это и собственное время, и время клиента.

Таким образом, для агента (как впрочем, и для Клиента) время на сбор необходимых для заключения договора страхования документов и заполнение бланков должно быть сведено к минимуму, а в идеале – полное отсутствие документов.

– эффективность воздействия продукта на клиента (реклама)

Ну и конечно реклама… Рекламная компания продукта во многом облегчает агенту работу с Клиентом.

То есть, резюмируя все выше сказанное можно сказать.