Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– Девин, а что я могу сделать, если врач вообще не назначает наш препарат?

– Линда, это ты меня спрашиваешь? Давай выкручивайся сама, меня на визите не будет. Бак, а ты не подсказывай!

Я всё больше чувствовал себя преподавателем в университете.

– Ну что, Линда, никак?

– Кто может помочь? Амелия, ты?

– Ну, я бы сначала попыталась выяснить, на чём основано мнение клиента. – Наша звезда, как всегда, была на высоте. – Например: что вы подразумеваете, когда говорите «не помогает?»

– Мэри, ты же у нас за клиента, отвечай.

Я действовал быстро и чётко. Для меня было важно поддерживать энергетику на «игровом поле», чтобы лучшие практики отпечатались в сознании каждого участника команды.

Мэри важно повернулась к Амелии, словно образ врача прирос к её телу. Было видно, что она играет своего собственного клиента – самого сложного из всех, которые ей встречались:

– Я подразумеваю под этим, что он неэффективен!

– Амелия, отвечай!

– Мэри, я согласна с вами, что эффективность – наиважнейшая характеристика лекарственного препарата. И вместе с тем, Мэри, стоит отметить, что для доказательства эффективности «Овертина» было проведено двойное слепое рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Препарат был протестирован на ста двадцати пациентах в клинике Падуанского университета в Италии. На основании данного исследования были сделаны убедительные выводы о том, что «Овертин» не только устраняет заложенность носа, но и увлажняет раздражённую слизистую.

– Коллеги, какой этап работы с возражением сейчас продемонстрировала Амелия?

– Ну, это был собственно ответ на возражение, – буркнул Бак.

– Хорошо, продолжаем! Линда, скажи, что следует сделать в настоящий момент?

– Девин, в первую очередь мне нужно собраться с мыслями.

Послышался смех, и я тоже расплылся в улыбке.

– А если серьёзно, то могу я сама завершить этот блок?

– Попробуй, Линда. Амелия, спасибо за помощь!

– Сейчас нужно проверить, было ли снято возражение, а потом перейти к этапу договорённостей. – На этот раз Линда отвечала довольно уверенно.

– Хорошо, продолжай!

– Мэри, является ли моя информация полезной для вас? Найдёт ли она отражение в вашей практике?

– Молодец, фраза вполне подходящая! Линда, а какие правила работы с возражениями ты знаешь?

Обычно, если подготовка представителя по тому или иному вопросу вызывала у меня сомнения, я старался капнуть чуть глубже, чтобы понять, насколько велики его пробелы в знаниях. Поэтому я задал Линде уточняющий вопрос о правилах работы с возражениями.

– Девин, ты имеешь в виду правило KISS?

– Верно, Линда. А как расшифровывается эта аббревиатура?

– Она происходит от выражения «Keep it short and simple» [11], которое означает, что для доказательства и убеждения нужно использовать короткие и простые аргументы.

– Отлично, а какие ещё правила для работы с возражениями вы знаете? Тина?

– Ну, это такое правило… как его…

Её вопиющая неподготовленность могла негативно сказаться на атмосфере собрания, и мне нужно было как-то разрядить обстановку.

– Понятно, останешься после уроков! – Ребята засмеялись, ну а Тина, как всегда, расплылась в улыбке. – Бак, спасай положение!..

– Есть ещё правило Гомера, которое мне очень нравится: «Любой спор следует начинать с сильных аргументов, затем переходить к фактам средней силы, а потом в ход пускать самые сильные».

– Ух ты, это что-то новенькое! – Линда посмотрела на Бака с одобрением. – Думаю, сегодняшнее собрание пойдёт мне на пользу!

– Хорошо, ребята. А теперь обсудим наш сегодняшний кейс. Линда, что скажешь? Достигла ли ты сегодня основной цели на визите?

К тому моменту Линда немного пришла в себя после пристального к себе внимания и шторма эмоций. Она медленно, но качественно разобрала весь свой визит, мне оставалось лишь дать ей свои комментарии. Я решил отойти от стандартной формы обратной связи и использовать новый для себя метод – «метафору».

– Линда, а я думаю, твой сегодняшний визит был похож на запуск космического корабля. Ты в деталях проанализировала неисправность в отсеке работы с возражениями, устранила проблемы с аргументацией. Пополнила свой багаж эффективным инструментом – правилом Гомера, – который будет хорошим подспорьем для исследователя космоса. Теперь осталось сделать несколько тренировочных запусков – и можешь смело отправляться в космическую экспедицию под названием «Успешные продажи»!