Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– Вот это да!.. Ник, в любом случае я рад, что обратился к тебе. Описание визита в зависимости от степени зрелости представителя – неплохая идея, возьму её на вооружение.

Я предложил Нику вместе работать над созданием новой системы оценки. Перед нами стояла задача – описать и распределить навыки соответственно уровням развития медицинского представителя, так, чтобы, освоив одну компетенцию, он переходил к другой. Я разделил визит на семь этапов, в каждом из них выделил по два важных подэтапа. Затем мы встречались с Ником и доводили до ума форму оценки.

Размышляя над критериями оценки, я вспомнил метод, к которому прибегают школьные учителя. Его описывал Стивен Кови в своей книге «Лидер во мне». Для оценки творческих навыков у детей преподаватели использовали так называемую «Шкалу гамбургера». В зависимости от того, как ребёнок себя проявил, ему выставлялись баллы от одного до четырёх. При этом каждая оценка имела подробное описание.

Почему, собственно, «Шкала гамбургера»? Как следует из книги С. Кови, она была создана по аналогии с оценкой качества обслуживания в ресторане.

Уровень 1.Гамбургер готовился слишком долго и оказался не таким, какой вы заказывали.

Уровень 2.Гамбургер принесли вовремя, но он был чуть тёплым, в нём не было сыра и начинки, которую вы просили.

Уровень 3.Вы получили горячий, только что с гриля гамбургер со всеми заказанными начинками.

Уровень 4.Гамбургер приготовили быстро и в точном соответствии с вашим заказом, и официантка с улыбкой сообщила вам: «Сегодня вы получаете картофель фри и коктейль бесплатно». И уровень обслуживания при этом превосходил ваши ожидания.

У нас была та же задача: как можно более точно описать каждый критерий, по которому будет оцениваться работа медицинского представителя. Мы разделили визит на семь шагов. Каждый шаг – ещё на несколько подпунктов. В каждый подпункт включили пять уровней сложности.

Так, открытие визита должно было состоять из двух частей: вначале сотрудник должен был представиться и упомянуть название компании, а затем сделать небольшую «затравку» к разговору, затронув тему предыдущего визита (small talk).

– Ник, видимо, ноль баллов будет ставиться, если сотрудник не представился и пренебрёг небольшой вводной беседой.

– Ну да, с нулём всё просто. А вот для новичков, второго уровня подготовки, подойдёт следующая формулировка: «Этап состоялся, но требует корректировки».

– Точно! То есть если забыл представить компанию или не обозначил цель своего визита – это будет два балла. Кстати, сюда же можно добавить связь с предыдущим визитом.

– Ага. Так, похоже, второй пункт удался.

– Ну а третий пункт – это у нас середина, то есть норма. Начальный этап визита на этом уровне должен соответствовать всем базовым требованиям: сотрудник и представился, и назвал компанию. Также зрительный контакт немаловажен, а то наши бойцы буркнут себе под нос что-нибудь – и сразу давай презентацию читать.

– Девин, не забудь сюда добавить, что наш представитель должен предложить клиенту свою визитную карточку.

– Ага, отлично. Дабавим ещё один маленький штрих, как тебе такая фраза: «Цель визита сформулирована чётко и лаконично!»

– Ух, хорошо!

– Теперь надо описать навыки продвинутого уровня – четвёртой ступени; а после этого перейдём к профессиональным компетенциям – это будет оценка пять баллов из пяти.

– Девин, давай представим, как в кабинет входит продвинутый, почти лучший медицинский представитель. Как ты его себе представляешь?

– Ну, если это представитель на четвёрку из пяти баллов, то он не начнёт продажу, пока не убедится, что это интересно клиенту.

– Ну, вот тебе и ответ. То есть в начале визита необходимо выяснить, насколько клиент расположен к общению: оторвался ли он от своих дел, слушает ли представителя, проявляет ли вербальный или невербальный интерес…

– Кстати, ещё хорошо бы спросить у клиента, есть ли у него свободное время, чтобы понимать, как строить свой визит.

– Э-э, Девин, а это случайно не перебор с критериями?

– А как же иначе? Это середнячок, работающий на три балла из пяти, может не поинтересоваться, сколько у него времени на визит, а мы имеем дело с продвинутым уровнем!

– Пожалуй, ты прав. Если клиент согласился уделить представителю время, которого хватит на все этапы, то вероятность продажи увеличивается!