Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– Случались ли у вас конфликты с клиентами?

– Было несколько случаев, когда задерживали оплату профессорам за прочитанные лекции.

– Приведите конкретные случаи, когда клиенты делали вам замечания, высказывали недовольства.

– Был, например, такой случай. Звонит мне Майк Миззи и говорит, что ему до сих пор не перечислены средства за лекции четырёхмесячной давности.

– Что вы предприняли в данной ситуации?

– Я звонила в бухгалтерию и выясняла, почему возникла проблема и когда она будет устранена, просила выслать мне подтверждение, когда состоятся выплаты. И так до тех пор, пока не увидела положительного результата.

– Ну а если бы деньги опять не были перечислены в озвученные бухгалтерией сроки, что бы вы делали?

– Постаралась бы объяснить клиенту ситуацию. Ну а что я могу сделать?

– Представьте, что профессор спросит: «А что делать мне ?»

– Я отвечу: «Подождать».

Здесь я подключаю мой любимый инструмент – усложнение ситуации, или, как я его называю, метод докручивания.

– А если профессор скажет: «Мне не платят уже четыре месяца, дело не движется! Вы не просто просрочили выплату, но и нарушили свои обязательства – не предоставили информацию для будущих лекций. Где мои презентации к предстоящему мероприятию? Вы и здесь нарушаете сроки. Осталось всего два дня, у меня не будет времени подготовиться, я могу потерять связь с аудиторией, плохо выступить. При этом мне неизвестно, когда заплатят за предыдущую и предстоящую лекции. И мне при этом нужно подождать?!»

– В общем-то, да, но мы усиленно работаем над этим уже сейчас.

– Клиент ответит: «Хорошо, я так и напишу вашему генеральному директору».

– Понимаете, профессор, я делаю всё возможное…

– А если клиент будет настаивать на своём: «Да, вы что-то делаете, но в результате так ничего и не сделано. У меня есть сомнения относительно нашего дальнейшего сотрудничества…»

– Я отвечу: «Поймите, мы организовали мероприятие, заплатили за конгресс-отель, ресторан, пригласили сто врачей, мы с вами потеряем репутацию, если не организуем намеченное мероприятие. В моей практике такие случаи бывают со многими докладчиками. И мы всегда находим выход из сложившейся ситуации».

– Ну и когда эта ситуация наконец разрешится?!

– Не могу отвечать за отдел бухгалтерии и отдел маркетинга, однако со своей стороны я приложу все усилия, чтобы компания выполнила перед вами обязательства в кратчайшие сроки.

– Хорошо, Глен! – Я вышел из роли профессора, этот этап проверки был завешён.

Глен хорошо справилась с докручиванием, она придерживалась единой линии поведения и не меняла её. Это, безусловно, плюс для кандидата. Также она чётко разделяла то, что зависит от неё, и то, что является функциями других отделов. К тому же она адекватно оценивала свои сильные стороны.

– Я правильно понимаю, что этот проект вы организовали своими силами?

– Да, совместно с моими коллегами из регионов.

– Опишите, пожалуйста, этих коллег.

– Все они замечательные. Но работать с каждым приходилось по-разному. К примеру, мой сослуживец по имени Пит не отличался особой инициативностью, мне даже пришлось вместо него разговаривать с местным лидером мнений. А были очень творческие и ответственные сотрудники. Например, Сара. Мне всегда было легко работать с ней.

С помощью этого вопроса мне удалось выяснить, с какими типами людей проще всего взаимодействовать кандидату. Обычно лучше всего работается с себе подобными. По всей видимости, передо мной был кандидат ответственный и способный к нестандартным решениям.

– Как вы поступаете, если у ваших коллег возникают проблемы?

– Мой успех часто зависит от работы такого же медицинского представителя, как я. И если возникают сложности, я стараюсь поддержать и мотивировать тех, с кем работаю. Например, недавно моя коллега напрочь отказалась сотрудничать с одним лечебным учреждением, в которое, будучи медицинским представителем, чрезвычайно сложно прорваться. Я поговорила с ней, и выяснилось, что она патологически боится охраны. Мне удалось достать пропуск в это учреждение, теперь моя коллега с лёгкостью проходит через охранный пункт. И как результат, нам удалось поднять продажи в нашем с ней общем районе: по сравнению с прошлым годом – на десять процентов.

Глен умела грамотно выходить из конфликтных ситуаций, обладала структурированным мышлением, и это подкупало. Однако у меня назревали сомнения: действительно ли она претендует на позицию специалиста или её истинная цель – переход на руководящую должность? Если так, то нам не по пути. Я задал ей проверочный вопрос!