Анджела Лэйн - Обратная связь в бизнесе

Чтобы подобрать правильные слова для определенного человека в конкретной ситуации, необходимо учитывать множество факторов. Вот несколько примеров.

● Пример 1: положительная обратная связь может стимулировать людей, которые нацелены на победу, не боятся риска и стремятся к вознаграждению (так называемая «мотивация на достижение успеха») [18] Van-Dijk, D., & Kluger, A. N. (2004). Feedback sign effect on motivation: Is it moderated by regulatory focus? Applied Psychology , 53 (1), 113–135. doi: 10.1111/j.1464–0597.2004.00163.x. .

● Пример 2: отрицательная обратная связь может оказаться эффективной для человека, который стремится избежать неприятностей, обычно осторожен и опасается наказания (так называемая «мотивация избегания неудачи») [19] Там же. .

● Пример 3: отрицательная обратная связь может сыграть особенно важную роль в «критических ситуациях»: возникших впервые, с высоким уровнем неопределенности, где сотрудник максимально заинтересован в результате: например, руководит новой командой или преодолевает кризис [20] London, M., & Smither, J. W. (2002). Feedback orientation, feedback culture, and the longitudinal performance management process. Human Resource Management Review , 12 (1), 81–100. doi: 10.1016/s1053–4822(01)00043–2. .

Распространенная вера в то, что отрицательная обратная связь – это плохо, соответствует стремлению большинства людей избегать конфликтов. Гораздо проще жить, считая, будто обратная связь должна только мотивировать и вдохновлять. На интуитивном уровне это может казаться правильным. Тем не менее факты свидетельствуют: хотя позитив и оптимизм могут повысить настойчивость исполнителя задачи, на эффективность работы они влияют незначительно [21] Tenney, E. R., Logg, J. M., & Moore, D. A. (2015). (Too) optimistic about optimism: The belief that optimism improves performance. Journal of Personality and Social Psychology , 108 (3), 377–399. doi: 10.1037/pspa0000018. . Некоторые ученые даже утверждают: «Единственная полезная обратная связь – отрицательная». Их коллеги предлагают менее жесткую альтернативу, утверждая, что мотивационный компонент обратной связи может быть положительным или отрицательным в зависимости от человека и ситуации [22] Warrenfeltz, R., & Kellett, T. (2015). Coaching the dark side of personality: High impact strategies to build a winning leadership reputation . Tulsa, OK: Hogan Assessment Systems, pp. 30–31. .

Ваша работа как руководителя заключается в повышении эффективности работы. Вы должны давать сотрудникам обратную связь о том, что этому препятствует. Помогая им работать более продуктивно, можно добиться повышения настроения на работе, удовлетворенности ею и преданности компании [23] Sommer, K. L., & Kulkarni, M. (2012). Does constructive performance feedback improve citizenship intentions and job satisfaction? The roles of perceived opportunities for advancement, respect, and mood. Human Resource Development Quarterly , 23 (2), 177–201. doi: 10.1002/hrdq.21132. .

Давайте сосредоточимся на важном. И если для повышения эффективности работы необходима пара неприятных разговоров, значит, их надо провести. Мы решительно выступаем за предоставление справедливой обратной связи, и только тогда, когда она обусловлена результатами работы [24] Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin , 119 (2), 254–284. doi: 10.1037/0033–2909.119.2.254. .

Не стоит думать: «Я поговорил с подчиненным, и на этом моя миссия выполнена! Он услышал от меня, что конкретно надо изменить, и собирается сделать это».

Это еще один случай, когда следует сказать: «Да, но все не совсем так». Тщательный анализ фактов свидетельствует: сама по себе обратная связь не обязательно приводит к изменениям. Влиятельное метааналитическое исследование продемонстрировало, что к повышению эффективности работы она приводит только в половине случаев, а в трети случаев результаты вообще ухудшаются.

Чтобы ваша обратная связь вошла в «лучшую половину», повышающую эффективность, необходимо принять во внимание множество факторов и объединить их в рамках содержательного, результативного разговора. Вы должны построить его так, чтобы он приобрел для сотрудника актуальность и значимость. Вы должны поддержать усилия работника по повышению эффективности и дать отзыв о его прогрессе.

Вера в то, что обратная связь – это панацея, – миф. Вера в то, что обратная связь – это мощный инструмент руководства, который помогает повысить эффективность работы, – это реальность.

Легко представить, что происходит, когда люди начинают верить в вышеописанные мифы. Нечто похожее изображено на РИСУНКЕ 3.

РИСУНОК 3.Шесть мифов об обратной связи