Константин Довлатов - Бизнес. Законы, которые видны только с высоты успеха

– А что еще?

– Ну, маркетинг, наверное…

– Маркетинг – это прямая реклама. Пиар – это создание впечатления о вашей компании, узнаваемости вашей компании, ее образа!

– Скажите, а пиар должен быть у любой компании? – спросил коротко стриженный крепкий мужчина средних лет. В его облике легко угадывалась военная выправка…

– Нет, не у любой, – покачал головой Наставник, – если компании не нужны клиенты, можно пиаром не заниматься.

– А что, бывают такие компании? – удивился солидный полноватый мужчина.

– Да! – подтвердил Наставник, – бывают компании, которым не нужны клиенты! Компании, сидящие на госзаказе, например. Им клиенты не нужны, им надо тендеры выигрывать. А тем, кто работает с населением, пиаром заниматься необходимо!

– Ну а какой может быть пиар, например, у общественной бани? – спросил парень, похожий на Иванушку-дурачка.

В зале послышался смех, но Наставник остался серьезным.

– Отличный пиар! Вспомните, например, Сандуновские бани. Отлично распиаренная компания, существующая довольно давно, уже около 200 лет. Сначала они обеспечивали высокое качество услуг, потом приглашали туда знаменитых людей, бани использовались в качестве места проведения переговоров высокого уровня. Все об этом знали и теперь знают, что есть такие бани, которыми не брезговали даже особы царских кровей. И сейчас посетители с удовольствием приобщаются к традициям банной культуры! Легенды – прекрасное средство для пиара, – добавил он и снова обратился к схеме: – Хорошо. Теперь перейдем к отделам в этих подразделениях!

Административный отдел. Как и прочие подразделения, состоит из трех отделов.

21-й отдел – это офис учредителя. Чем занимается этот отдел? Он занимается стратегическим планированием, и в первую очередь организационной политикой. Что такое стратегические планы все понимают? – осведомился Наставник. – А что такое политика?

В зале повисло молчание.

– Это правила и инструкции, на основе которых строится деятельность предприятия, – объяснил он, – и эти правила и инструкции не подлежат изменению… По крайней мере в разумные сроки. То есть никто, кроме отца-основателя, не имеет права менять эти инструкции.

– А почему? – тихо, неуверенно спросила девушка в очках.

– Потому что в этих инструкциях напрямую должна быть изложена стратегическая цель, а также видение, того к чему мы идем, так и ЦКП, которого мы достигаем, ЦКП всего предприятия! – провозгласил Наставник. – Ну, и в качестве примера возьмем какой-нибудь ресторанчик…

Алексей мигом насторожился и приготовился записывать. То, что он услышал сегодня от Наставника, пока еще как-то не укладывалось в голове, и понимания, как это можно применить в своем бизнесе, у него не было. А тут конкретный пример – и как раз по его профилю!

– Если у ресторанчика ЦКП – вкусно, качественно и быстро обслуживать клиентов, и он в этом преуспел, то в какой-то момент к ресторатору приходят люди и говорят: а давай-ка мы тут свадебку устроим! И если он согласится, не нарушит ли он свой ЦКП?

«Свадьба? Да это просто мечта! – подумал Алексей. – За один день месячную выручку сделать можно… Жаль только, ко мне еще никто не обращался с таким предложением! И как это может нарушить ЦКП, если, конечно, обслужить всех в лучшем виде?»

– Наверное, нет, не нарушит… – вымолвил он.

– Нарушит! – не согласился Наставник. – Потому что люди, которые едят там каждый день, придут и увидят надпись «закрыто на спецобслуживание». Получит ли ресторатор больше денег в этот день? Скорее всего да. А на следующий день – скорее всего меньше. Потому что люди, увидев, что привычное, облюбованное место закрыто, завтра могут сюда не прийти, а отправиться в какое-нибудь другое место. И чем чаще этот ресторан будет закрываться на спецобслуживание, тем больше он должен работать с корпоративными или крупными заказами, потому что поток денег от частных клиентов у него иссякает. Если ресторатор в организационной политике прописал «мы работаем только с частными клиентами», то есть с конечными потребителями, то это не подлежит никакому изменению! Никакие исключения типа «давай-ка я тут приму свадебку, и это принесет нам большую прибыть» недопустимы. В инструкции прописано «только частные клиенты»!

«Интересно, а если прописать что-то вроде “мы работаем и с частными, и с корпоративными клиентами”? – подумал Алексей. – Надо будет потом уточнить у Наставника!»

– Или тот же ресторатор декларирует: «Мы только за высококачественную пищу» – и четко выставляет срок годности продуктов… Мясо в холодильнике лежит не больше одного дня, рыба для суши должна быть только свежая, выловлена сегодня утром, вечером она выкидывается. А повар решает: «А почему это я 20 кг практически свежей рыбы должен выбросить? Сам я ее есть могу? Могу! Значит, и они могут. Давай-ка, нарежу суши». В результате качество падает, клиенты постепенно уходят. Да, себестоимость снижается, а выручка повышается. Но ЦКП страдает! А когда страдает ЦКП, компания идет уже не тем путем.