Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Еще один аспект, связанный с методом 360 градусов и заслуживающий нашего внимания, – это самооценка. Руководство компании может попросить продавцов честно оценить самих себя по установленным объективным и субъективным критериям, и этот процесс должен предшествовать оценке руководителя и разговору с ним на тему достигнутых результатов {260}. Лучшие компании используют такой подход, чтобы начать диалог с продавцом о целях следующего периода и стремясь помочь ему реализовать его профессиональные амбиции. В главе 11 мы выяснили, что так называемые внутренние вознаграждения мотивируют наилучшим образом, вызывая ощущение достижения поставленной цели, личностного роста, а также самоуважение. Если мы позволяем продавцам участвовать в процессе постановки задач и профессиональных целей, а потом помогаем в их достижении и фиксируем результаты через формальный процесс оценки, то мы создаем благоприятную рабочую среду для сотрудников, которая мотивирует их к достижению неденежных вознаграждений.

Крайне важно напрямую привлекать продавцов к участию в процессе оценки на всех ее этапах. Если, например, необходимо выявить критерии оценки, то они должны быть одобрены продавцами и в таком случае станут восприниматься ими как справедливые, на них можно будет ссылаться при вознаграждении, и в результате удовлетворенность работой возрастет. Именно поэтому эффективность оценки определяют и факторы, на которые руководители могут повлиять: например, одобрение специалистов по сбыту и честность, характеризующая весь процесс оценки. {261}

У менеджеров по персоналу существует следующее правило: если сотрудник удивился тому, что ему сказали по поводу его результатов, значит, руководитель, занимающийся оценкой, не очень-то преуспел в данном деле. Обсуждение проделанной работы должно быть не просто спонтанным событием, происходящим время от времени. Такой подход вызывает беспокойство и у руководителей, и у продавцов, в результате чего руководители очень часто затягивают составление отчетов и проведение бесед, а также стараются тратить как можно меньше времени на обсуждение. Совсем иначе ведут себя сотрудники в крупных успешных компаниях: там оценка качества работы используется для укрепления постоянного диалога между сбытовым персоналом и руководством. Ключевой целью всего процесса должно стать осуществление профессионального и личностного развития продавцов, для чего им предоставляют подробный отзыв об их работе и инструменты, необходимые для достижения их профессиональных целей. Чтобы реализовать это, руководителям отделов продаж следует быть готовыми к диалогу со своими подопечными ежедневно. Такое развитие процесса оценки предполагает, что руководитель не только предоставляет сотруднику обратную связь о проделанной им работе, но и, кроме того, слушает сотрудника и готов ответить на его вопросы. Врезка Инновации расскажет о том, как сделать процесс оценки более эффективным и для руководства, и для сбытового персонала.

Оценка качества работы сотрудников может быть мощным инструментом, если использовать ее правильно. Многие руководители страшатся перспективы говорить сотруднику всю правду во время официального обсуждения его профессиональной деятельности. Следующие рекомендации должны помочь сделать процесс оценки более продуктивным и для руководителей, и для продавцов.

1. Подготовка. Попросите продавцов оценить себя по параметрам, которые будут обсуждаться во время разговора. Используйте такие вопросы, как: Что в нашей компании стало лучше благодаря вам? В каких областях вам необходимо больше поддержки? Каковы ваши цели на ближайший период?

2. Интервью. Дайте понять, что вы не собираетесь говорить о зарплате; обсудите ее на отдельной встрече. Подготовительная работа по первой рекомендации покажет, что у вас масса тем для разговора. Особое внимание уделите вопросам, по которым ваше мнение не совпадает с мнением сотрудника.

3. Подведение итогов . Проведите совещание по результатам бесед с продавцами и предоставьте необходимую документацию. Если поднимается вопрос о зарплате сотрудников, будьте готовы продемонстрировать четкую связь между решениями по данной теме и содержанием проведенного анализа.

Указывая продавцу на его слабые места или говоря с ним о том, что ему надлежит улучшить, не забывайте, что очень важно также и похвалить сотрудника за ту часть работы, которая была выполнена хорошо. С одной стороны, проведение подобных анализов помогает руководителям улучшить работу сбытового персонала, однако, с другой, нельзя забывать и об укреплении благоприятной атмосферы в коллективе с помощью положительных эмоций.