Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Еще на раннем этапе в компании поняли необходимость в таком сбытовом персонале, который создавал бы длительные отношения с клиентами и управлял ими. На протяжении всего времени существования компании руководство считало, что продавцы – ее конкурентное преимущество перед другими фирмами. В настоящий момент у компании четыре района сбыта, все в главных австралийских городах (таблица 1 демонстрирует структуру сбытового персонала в OTPD).

Рисунок 1.Структура компании On-Time Package Delivery, декабрь 2012

Сбытовой персонал компании делится на две категории. Среди примерно 45 специалистов по продажам почти 75 % – продавцы. Их главные задачи – находить новых клиентов и управлять уже установившимися отношениями с существующими, в основном некрупными. Вторая категория специалистов – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Это старшие продавцы, отвечающие за более крупных клиентов. Успех этой группы определяется ростом продаж по каждому клиенту, а также показателями удовлетворенности клиентов, которые измеряются дважды в год. В каждом районе работает от двух до трех менеджеров по ключевым клиентам.

60 % продавцы – мужчины, 40 % – женщины, и те и другие в возрасте от 30 до 50 лет. Рядовые продавцы, как правило, моложе (за 30 лет), чем менеджеры по работе с ключевыми клиентами (от 40 лет). Когда освобождается должность менеджера, компания предлагает это место одному из продавцов.

Размер зарплаты и премий выше средних по отрасли. Опытные продавцы (П) получают от $81 000 до 92 000 в год, менеджеры по работе с ключевыми клиентами (МПКК) – от $92 000 до 95 000, а региональные менеджеры (РМ) – в среднем $145 000. Кроме того, всем продавцам выдается ноутбук и мобильный телефон без ограничений использования. В действительности многие сотрудники используют телефон компании не только для работы, но и для личных звонков. Каждому продавцу также полагалась машина, и все они были включены в программу пенсионного обеспечения.

Одним из первых, с кем связался Джейкобсон, был Дэн Гантер, региональный менеджер в Мельбурне. Дэн, уже 15 лет работающий с OTPD после окончания колледжа, начинал как продавец. Через какое-то время ему была предложена должность менеджера по работе с ключевыми клиентам, и три года назад он стал региональным менеджером по Мельбурну. Этот город был вторым (после Сиднея) рынком по величине для компании, и Гантер демонстрировал хорошие результаты. Когда он только вступил в должность, в Мельбурне наблюдалась стагнация (либо небольшой рост, либо его отсутствие), но благодаря ему объем продаж увеличился на 25 % за два года из трех, что он был менеджером. И правда, Мельбурн был номером один в OTPD еще год назад. После короткого разговора о незначительных вещах Джейкобсон перешел к делу.

Джейкобсон: Я заметил, что последние шесть месяцев продажи в Мельбурне были довольно низкими. Как ты думаешь, в чем проблема?

Гантер: Не стоит беспокоиться. Я думаю, это временное затишье. Все в порядке. Мои продавцы работают с большим усердием. Это была просто черная полоса. Знаешь, не всегда обстоятельства складываются так, как мы хотим, но я думаю, скоро ситуация изменится в нашу пользу.

Джейкобсон: Дэн, я думаю, дело не только в этом. Клиенты стали чаще выражать недовольство. Например, мне позвонил Грейг Мак-Миллан, наш партнер в Clark, Burton, and Bowers, и пожаловался на недобросовестность обслуживания. Как ты знаешь, Clark, Burton, and Bowers уже много лет работает с нами и является одним из самых крупных наших клиентов с офисами в Сиднее, Мельбурне и Брисбене. Ты, конечно, не отвечаешь за Сидней и Брисбен, но Мак-Миллан пожаловался, что Джуди Биллингс, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами в Мельбурне, слишком медленно отвечает на их вопросы и не так доброжелательна, как хотелось бы.

Гантер: Послушай, Вейн, мы очень усердно работаем. Джуди – одна из самых лучших моих сотрудниц и всегда достигает поставленных целей. Она не виновата, что сотрудники в Clark, Burton, and Bowers придираются к ней.

Дэн говорил правду. Джуди – первоклассный специалист, именно поэтому два года назад ее повысили до должности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Одним из ее главных клиентов являлась компания Clark, Burton, and Bowers. Имея более 100 адвокатов в Мельбурне, она гарантировала большое количество работы OTPD. Компания Clark, Burton, and Bowers уже давно пользовалась их услугами, и Джейкобсон не считал эту фирму излишне требовательной. Он также провел беседы с другими региональными менеджерами, но они сообщили ему примерно то же, что и Дэн Гантер.