Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Прочитав эту главу, вы сможете:

• определить модель работы продавца;

• выделить различные составляющие этой модели;

• понять процесс формирования представлений продавцов о собственной роли;

• объяснить, почему могут возникать связанные с этим проблемы;

• рассказать, как на восприятие продавцом собственной роли влияют ролевые конфликты и неопределенность и что такое адекватность ролевых представлений.

Выше мы уже упоминали, что на результаты работы продавца могут воздействовать несколько факторов. При реализации сбытовой программы руководители отделов продаж должны мотивировать и направлять продавцов к достижению целей компании. Следовательно, им необходимо понимать, почему продавцы действуют тем или иным образом.

В данной главе предлагается модель, которая помогает понять поведение сотрудников отдела продаж. В ней отражены взаимосвязи между показателями работы продавца и определяющими их параметрами. Помимо этого в данной главе рассматривается один из ключевых элементов модели – представления продавца о собственной роли. Специалисты по сбыту работают в индивидуальных условиях, в которых характер их ролей меняется. Во второй части главы будет показано, как их представления о роли в компании влияют на работу. Полное представление о данной модели вы сможете составить, изучив остальные части этого раздела, в которых подробно рассматриваются основные ее составляющие.

Руководителю отдела продаж крайне важно понимать модель, отражающую факторы, влияющие на работу продавца, которая будет рассмотрена в следующих нескольких главах и представлена на рисунке 6.1. Это очень существенно, так как почти все его действия способны оказывать на нее влияние. Например:

• то, как руководитель организует отдел продаж, может влиять на то, какой продавцы видят свою роль;

• подход к отбору персонала и проводимого обучения, вполне возможно, повлияет на способности и навыки сотрудников;

• компенсационная программа и то, как она применяется на практике, может влиять на уровень мотивации и общие результаты продаж.

Для руководителя отдела продаж данная модель – инструмент визуализации последствий его действий и подспорье при возможном выборе. В этой главе описаны модель в целом и различные ее составляющие. Кроме того, разбирается важнейший компонент модели – представления продавца о собственной роли, рассказывается о том, как они проявляются и что на них влияет.

Как показывают исследования в области производственной и организационной психологии, на показатели работы сотрудника влияют пять базовых факторов:

1. представления о собственной роли;

2. способности;

3. уровень навыков (квалификация);

4. уровень мотивации;

5. личностные, организационные факторы и влияние среды {90}.

Рисунке 6.1.Модель влияния различных факторов на работу продавца

На рисунке 6.1 представлена общая модель влияния разнообразных факторов на работу продавца. Успех любого специалиста по сбыту зависит от сложной комбинации вышеперечисленных явлений, которые могут как положительно, так и отрицательно влиять на его деятельность.

Хотя на таблице это не показано, данные факторы довольно сильно взаимосвязаны. Таким образом, если у продавца недостаточно высокие показатели по любому из этих параметров, то вполне вероятно, что с работой он будет справляться плохо. Когда у продавца есть коммерческая жилка и мотивация на результат, но нет понимания, как нужно работать, он (или она) все равно, вероятнее всего, не оправдает ожиданий. Аналогично, при наличии способностей и четкого понимания задач, но при отсутствии мотивации специалист по сбыту не добьется положительных результатов.

И еще одно замечание: факторы в модели не являются независимыми друг от друга. Каким образом они влияют друг на друга, неясно, и на самом деле они в определенной степени различны для каждого продавца, тем не менее можно с уверенностью сказать, что эти факторы взаимосвязаны.

Роль, ассоциируемая с позицией продавца, представляет собой набор функций и моделей поведения, которые реализует любой сотрудник, занимающий соответствующую должность. Подробнее она будет рассматриваться далее, но в целом ее в значительной степени определяют ожидания, требования и условия, которые предъявляют партнеры к специалисту по сбыту. Среди таких партнеров – люди как внутри, так и вне организации, лично заинтересованные в том, чтобы продавец правильно выполнял свою работу: высший менеджмент, непосредственный руководитель, клиенты, близкие и члены семьи. То, как продавец воспринимает их ожидания, сильно влияет на его представление о своей роли в компании и на его модель поведения.