Кэтрин Дэниелс - Философия DevOps. Искусство управления IT

Один очень хороший пример культуры благодарности в действии – наличие соответствующей кнопки в каталоге персонала. Эта кнопка позволяет номинировать любого сотрудника на «премию Etsy». После щелчка на этой кнопке соответствующее сообщение отправляется номинанту и его менеджеру. В этом сообщении содержится оценка работы номинанта или благодарность за оказанную помощь.

Эта культура помогает укреплять эмпатию и повышать степень близости. В результате повышается эффективность совместного труда, уменьшается вероятность взаимных обвинений и создается более гуманная среда для всех сотрудников.

Культура безупречности

Как уже упоминалось в главе 4, безупречная среда формируется там, где сотрудники делятся между собой историями и несут ответственность за повышение степени безопасности. Джон Оллспоу, занимающий пост технического директора Etsy, в мае 2012 года написал статью Blameless PostMortems and a Just Culture» ( https://codeascraft.com/2012/05/22/blameless-postmortems/) . В этой статье описывается трансформация обработки неточностей и ошибок с применением безупречного подхода.

Человеку свойственно совершать ошибки. Принятие этого факта как неотъемлемой части бизнеса будет первым шагом на пути к разрядке эмоциональных ситуаций. В рамках традиционного подхода ответственность за совершенные ошибки возлагается на конкретного человека, предусматривается применение карательных санкций, создание барьеров на пути к деятельности отдельных людей и дополнительное обучение персонала. В Etsy применяется более системный подход. Этот подход подразумевает балансирование между безопасностью и подотчетностью, поощрение обмена историями, поддержку безупречности и постмортемов.

В постмортеме, созданном с помощью применяемого в Etsy инструмента Morgue ( https://github.com/etsy/morgue ), отдельным сотрудникам предлагается дать подробный отчет, включающий следующие пункты:

• график действий и событий;

• наблюдаемые эффекты;

• ожидания;

• допущения;

• результаты и решения.

Применяемая в Etsy практика не допускает наказания отдельных сотрудников, которые делятся своими историями, а также способствует выяснению всех обстоятельств происшедших событий. Когда люди не боятся делиться информацией, они становятся более ответственными за свои действия, и формируется более безопасная среда, предотвращающая повторение одних и тех же ошибок.

Дружелюбие по отношению к удаленным пользователям

Компания Etsy имеет международную аудиторию. Это означает, что приложения этой компании должны быть доступны круглосуточно. В целях создания более гуманной среды для людей, поддерживающих приложения, предусмотрено разбиение на несколько часовых поясов. В результате большее количество людей получает возможность работать исключительно в рабочее время. Дополнительное преимущество заключается в создании расширенного кадрового резерва, который может находиться практически в любой стране мира.

Чтобы внедрить подобный вид культуры, используются несколько инструментов, в том числе IRC (обмен мгновенными сообщениями или организация чата), электронная почта (обмен более длинными текстовыми сообщениями) и Vidyo (организация видеоконференций и сотрудничества). В Etsy практикуется идея общения в «удаленной по умолчанию» форме, когда даже те люди, которые работают в локальном офисе, будут использовать инструменты, предназначенные для удаленного общения.

Поскольку инструменты интегрированы в среду и рабочие процессы, использование средств, дружественных к удаленным пользователям, связано с небольшими накладными расходами. Благодаря использованию подобных инструментов удаленные сотрудники смогут быть в курсе принимаемых решений и участвовать во всех беседах.

Благодаря использованию подобных инструментов можно работать из любого удобного места. Исключение из этого правила составляют лишь техники из центров обработки данных, которые должны находиться недалеко от них. Сотрудники, находящиеся в комфортных условиях, будут более счастливы. Они также могут работать в режиме, который является наиболее эффективным для них, а также позволяет улучшить состояние здоровья и производительность.

Помимо удобств, предоставляемых для удаленной работы, в организациях могут использоваться инструменты для улучшения жизненных условий сотрудников и усовершенствования рабочего потока. При этом нужно учитывать следующие факторы.