Дмитрий Солопов - 10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Дав волю эмоциям, Минаев начал коммуникационное сражение в крайне неудобной для своих сил позиции. В основе его поступка было нарушение закона, и поэтому рано или поздно отель бы выиграл в этой коммуникационной схватке по одной причине — на его стороне была позиция, подтвержденная законом, а значит, Минаев из возмущенного потребителя превратился бы в скандалиста, пытающегося нарушать правила. Так и произошло, несмотря на коммуникационные успехи первых дней в сражении.

Однако Минаев не только не выиграл. Затеяв войну с Golden Apple, он проиграл и понес репутационные потери уже в собственном ресторанном бизнесе. Это — результат неправильной оценки коммуникационных перспектив сражения и выгод, которые могла бы принести коммуникационная война.

Писателю Минаеву следовало бы ограничиться «мягким» критическим постом в социальных сетях, желательно в ироничном стиле. Тогда, когда начался его репутационный разгром, у него была бы возможность выйти из коммуникационного сражения без капитуляции и потерь. И, конечно, не стоит забывать паспорт, отправляясь в гостиницу.

20 сентября 2016 года Кристина Холло сообщила в Facebook о том, что в ресторане сети грузинской кухни Saperavi Café в Москве ей не разрешили заряжать телефон. Несмотря на то, что совладелица кафе объяснила этот запрет противопожарной безопасностью, коммуникационный пожар в социальных сетях и СМИ погасить не удалось, а ее комментарии к посту Холло только подлили масла в огонь.

Коммуникационная война между сетью Saperavi Café и ее посетительницей Кристиной Холло началась с поста последней: «Рестораторы, а что за новье в сервисе "у нас нельзя зарядить телефон — правило такое"? В Saperavi Café расшаркались, но зарядить не дали, пришлось шустро сворачивать ужин и мчать к розетке — звонка ждала» [191] https://www.facebook.com/kristina.khollo/posts/10210408456558446 . В комментарии к записи «пришла» совладелица сети Хатуна Колбая, которой также принадлежит несколько других ресторанных проектов. Она заявила, что уже год как в заведениях сети гостям запрещается подзаряжать гаджеты, и это принципиальная позиция: «Ну мы не "Связной" (имеется в виду магазин электронной техники — прим. авт.). Мы больше по еде. Переносную зарядку размером со спичечный коробок в кармане ношу всегда, так как без телефона нет жизни».

Этот комментарии Колбая и последующие другие, где она говорит, что в понятие ресторанного сервиса не входит зарядка телефона, а входит только обслуживание заказа гостя, обещает Холло переключить общение на своего юриста, вызвали настоящую бурю негодования в адрес совладелицы сети. Ее обвинили в том, что ее заведение не клиентоориентированное и в нем нет ожидаемого грузинского радушия. Пользователь Oleg Nikitin: «А это точно грузинское кафе? Я по-другому представлял грузинское гостеприимство. А туалетную бумагу тоже с собой носить? Не выдают?» ПользовательMari Isiemini: «Это очень странная и негостеприимная тактика. Недавно как раз ушла из "Вай Мэ" (его совладелицей также является Колбая — прим. авт.) по этой причине. Пошла делать длинный чек в другое место» [192] https://www.facebook.com/kristina.khollo/posts/10210408456558446 .

Возмутились пользователи и тем, что в заведениях сети нельзя расплатиться банковской картой, что вызывает подозрение в «черной бухгалтерии» и уходе от налогов. И, конечно, комментаторы говорили, что никогда не пойдут в Saperavi Café и просили избегать эту сеть других. Текст Холло в Facebook стремительно набирал сотни репостов и комментариев, ситуация вошла в повестку федеральных СМИ, которые призвали экспертов рассудить, на чьей стороне правда. Эксперты признавали, что в своем заведении Колбая вольна устанавливать любые правила, которые не нарушают закон. Однако такие шаги не гарантируют ее сети привлекательность в глазах клиентов, что и случилось в ситуации с зарядкой гаджетов. Во многих других ресторанах и кафе посетители свободно могут заряжать свои устройства, в некоторых есть даже специальные портативные зарядки для удобства клиентов. Очевидно, что такой запрет — недостаток в высоко конкурентной московской ресторанной среде.

Поняв, что коммуникационная атака против нее не стихает, а усиливается, 21 сентября 2016 года Хатуна Колбая решила пойти в оборону и разъяснить наконец, чем обусловлено решение о зарядках: «Запрет на использование розеток мы ввели в 2015 году. Посетители забывали свои шнуры, телефоны, планшеты, а многие обвиняли нас в порче устройств — из-за того, что они выходили из строя после зарядки в наших заведениях. Особая беда — это "не родные" зарядные устройства. Так в нашем ресторане на Покровке из-за использования нелицензионной зарядки от Apple произошло короткое замыкание и возгорание розетки. В баре мы тем более не можем заряжать устройства гостей. Там кипит работа, там это в принципе не нужно. На улаживание таких случаев уходит большой административный ресурс, то есть менеджеры занимаются не своим делом. А так как у нас много гостей, и каждому нужно уделить внимание, мы отказались заряжать их гаджеты. Этому правилу уже год и постоянные гости о нем знают». Также Колбая отметила, что против ее заведений, вероятно, идет целенаправленная антиреклама [193] https://vc.ru/flood/18592-saperavi-facebook . Коммуникационный контрудар был осуществлен.