Максим Недякин - Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

МФЦ района Лианозово

Нина Николаевна Горшкова, ведущий специалист

Ко мне обратилась молодая семья, решившая подать заявление на развод. В тот самый момент, когда я должна была начать вводить документы, у меня завис компьютер. Я не стала терять времени даром и, пока он перезагружался, решила поговорить с молодыми людьми. О жизни, о семье, об отношениях. После нашего разговора парень и девушка передумали разводиться. День прошел не зря!

МФЦ района Даниловский

Нелли Михайловна Цветкова

Ко мне обратилась заявитель за услугой «регистрация ранее возникшего права». Когда я попросила представить паспорт, договор приватизации и свидетельство о праве собственности, посетительница обнаружила, что забыла пакет с документами, – вероятно, в трамвае, которым добиралась до МФЦ. Женщина была преклонного возраста, она начала сильно нервничать и переживать. Я постаралась ей помочь. Сначала позвонила в бюро находок наземного транспорта, но там объяснили, что забытые вещи поступают к ним не сразу, а примерно через 2–3 дня. Посоветовали связаться с трамвайным депо, к которому относится данный трамвайный маршрут. В депо к нам отнеслись с пониманием, уточнили номер маршрута и примерное время его остановки около МФЦ. Сотрудники депо связались с водителем нужного трамвая и попросили его осмотреть салон. И действительно – пакет оказался в трамвае. Перезвонили мне и указали время, когда заявитель может подойти к остановке и забрать у водителя оставленный пакет. Все закончилось благополучно, пакет вернули.

МФЦ района Свиблово

Однажды холодной, дождливой осенью перед самым закрытием к нам в МФЦ пришла мама с ребенком лет десяти. По стечению обстоятельств они оказались буквально на улице, без крыши над головой. Не зная, что предпринять в такой ситуации, соседи подсказали им обратиться в МФЦ за помощью. Наша коллега недолго думая пригласила их переночевать к себе домой. Ее предложение со словами благодарности было принято. Впоследствии этим людям удалось решить свою проблему с жильем.

Флагманский МФЦ в «Афимолл-Сити»

Владимир Викторович Шахматов

Как многие знают, наш центр находится в ТЦ «Афимолл-Сити». Появились срочные вопросы к управляющей компании ТЦ, а она расположена на шестом этаже, и до нее нужно минут 10–15 идти. По дороге центра долго не понимал, почему люди обращаются ко мне с вопросами как куда пройти, где что найти и т. д. Мои 10 минут до управляющей компании растянулись до 40 минут. Когда я добрался до руководства «Афимолла», секрет раскрылся. Сотрудники «Афимолла» при виде меня воскликнули: «Патриотично! Со значком».

И тут я решил провести эксперимент: что будет, если домой я тоже поеду со значком «Мои документы». Время на дорогу, как и предполагал, растянулось. Ко мне обращались с вопросами, как по поводу «как пройти, где найти», так и по поводу услуг. В электричке всю дорогу консультировал милую бабулю по вопросам ЖКХ и ЕПД. Рассказал, как правильно оплачивать, подавать показания счетчиков.

Следующим утром рассказал коллегам эту историю. Коллектив решил поддержать инициативу. Общим голосованием мы приняли решение проводить такую акцию раз в месяц. Эффект не заставил себя долго ждать. Коллеги рассказывали, как помогали найти дорогу, консультировали по услугам (соц. картам, оформлению водительского удостоверения и т. д.). Вопросы москвичей и гостей столицы были разные и интересные!

Вся эта история свидетельствует о том, что наш значок – это не просто маленький аксессуар. Это «маячок» наших добрых дел и Искреннего сервиса оказания государственных услуг. И самое важное, что москвичи нам действительно доверяют. И это очень вдохновляет. По крайней мере, меня.

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.