Андрей Орлов - Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь

И даже если ты работаешь в айтишной фирме, то деньги в ней делаешь не ты, а сейл. Ты можешь считать его тупицей, но все равно не получишь зарплаты, пока он не добьется нужных закорючек на нужных документах.

Поэтому радуйся тому, что у тебя интересная и интеллектуальная работа, но всегда помни, что без пользователей ее бы не было.

Мы – обслуга, и должны сделать работу пользователей более эффек тивной и удобной. Причем по возможности делать это незаметно, как хороший официант или уборщик, а не пытаясь выставить себя пупом вселенной.

Поражает, насколько большая часть айтишников функционально не в состоянии понять, что такое технология и удобство работы пользователя. Как будто за продумывание технологий и написание программ в человеческом мозгу отвечает ровно один участок, который, если он вообще есть, чаще всего специализируется ровно одним из описанных способов. А люди, которые и программы пишут, и понимают, как удобно работать пользователю, встречаются не чаще, чем шестипалые.

В одной из систем, которую я сопровождал, специальное подразделение занималось обработкой заявок других пользователей. Заявки выводились на экран в виде строк, общее количество которых за день доходило до тысячи. Когда другие пользователи завершали предварительную обработку заявки, она появлялась на том же экране при очередном обновлении. Но не обязательно в нижней части списка, а в произвольном месте.

За заявки, не обработанные в срок, сотрудников этого подразделения ругали и штрафовали. В ответ поступали жалобы, что уследить за всеми заявками невозможно.

Так система эксплуатировалась два года.И почему-то никто не мог догадаться вывести на экран дату и время обработки заявки этим подразделением, чтобы таблицу можно было отсортировать по этому полю, или хотя бы галочку, что заявка обработана…

Ну что здесь можно комментировать?

Зато сколько гонора обычно у айтишника, общающегося с пользователем! Причем чем меньше этот айтишник в состоянии понять, что и зачем просит пользователь, тем гонора больше. Апофеозом обычно является фраза «Я лучше вас знаю, что вам нужно!».

Мы сколько угодно можем плакаться друг другу на глупых и безграмотных пользователей, но они являются составной частью внешнего мира, в который мы интегрируем систему, и рассчитывать на замену этих пользователей на пользователей умных и грамотных можно с тем же успехом, что и на замену налогового законодательства в целях удобства программистов. А посему система ваша должна быть пользователеустойчивой и учитывать не только эргономику, но и психологию тех, кто систему использует.

В начале 1990-х, во времена перестройки, кодировки КОИ-7 и клавиатур ЙЦУКЕН/JCUKEN, мне попалось пособие для сотрудников МПС по ликвидации компьютерной безграмотности, в котором я обнаружил поразившую меня строку: «Для выхода из программы нажмите ЯУИТ». Посмеялся, конечно, а при встрече с автором этого произведения не преминул высказать ему свое недоумение. А автор ответил, что поставил в этом месте ЯУИТ вместо QUIT, равно как и другие кириллические заклинания вместо осмысленных английских слов, абсолютно осознанно: «Программа читает только 7 бит из 8, поэтому ей все равно, кириллицей или латынью введена команда. А для пользователей не все равно, они министерские работники, а это значит, что исполнительская дисциплина у них высокая и что никакой чушью их не удивишь. Если написано ЯУИТ, то и наберут на клавиатуре ЯУИТ, а вот английское слово приводит их в ступор, из которого они не выводятся».

Крыть было нечем: автор был абсолютно прав.

Понимание, что пользователь, даже когда мыслит, делает это совсем не так, как программист, не должно вас оставлять при разработке интерфейсной части системы. К примеру, нужно понимать, что изменение порядка следования пунктов главного меню, которое программер произвел, случайно зацепив локтем клавиатуру, пользователем воспринимается как вселенская катастрофа, практически конец света, хотя программисту для возврата прежнего порядка нужно нажать на пяток клавиш.

Понятия красоты и удобства у программиста и у пользователя тоже сильно разнятся. Частично это объясняется и тем, что пользователь проводит за экраном системы гораздо больше времени, чем программист, да и средний юзерский возраст сильно превосходит средний программерский. Вот традиционные нестыковки.