Джудит Лири-Джойс - Вдохновляющий менеджер

Активное слушание – хороший пример того, почему вдохновляющим менеджерам так важно уделять внимание другим людям. Если вы сконцентрированы исключительно на себе (см. главу 5), то не сможете добиться той степени заинтересованности и участия, которая необходима эффективному тренеру в общении с подопечными. При активном слушании вы обращаете внимание на все нюансы, внимательно следите за каждой деталью разговора и отмечаете для себя связи между отдельными частями беседы. В этой ситуации нет места размышлениям о том, какое впечатление вы производите на собеседника и какую мысль вам нужно до него донести, потому что ваше внимание целиком и полностью сосредоточено на другом человеке.

Психологическое присоединение

Бывает полезно периодически вставлять в разговор следующие замечания, демонстрирующие ваше сопереживание и желание подбодрить собеседника.

♦ Комментарии и невербальные сигналы, указывающие на то, что вы внимательно слушаете собеседника. Это короткие жесты и реплики, которые вы, скорее всего, непроизвольно используете в любом случае, когда глубоко вникаете в разговор:

– невербальные жесты поддержки, например утвердительный кивок головы;

– короткие фразы и междометия, показывающие, что вы следите за ходом мысли собеседника («да-да», «понимаю» и т. п.).

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие, что вы понимаете, какие чувства испытывал ваш собеседник в описанной ситуации: «Могу себе представить, как это было увлекательно», «Вам, наверное, не терпелось высказаться» и т. п.

♦ Добродушные ироничные реплики, привносящие в разговор немного юмора. Если шутка уместна, она может здорово разрядить обстановку и сослужить хорошую службу (допустим, «Так и вижу, как сотрясались стены офиса от вашего гнева!»). Это также поможет вашему собеседнику взглянуть на проблему со стороны, приподняться над ситуацией, а не «зарываться» с головой в свои переживания.

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие правильность реакций и впечатлений собеседника: «Очевидно, вам удалось исправить ситуацию», «Думаю, в тот момент я бы тоже, скорее всего, промолчал» и т. п.

♦ Рассказ о собственном опыте. Это может быть полезно только в том случае, если этот опыт имеет непосредственное отношение к обсуждаемому вопросу и если вы делитесь им лишь для того, чтобы помочь собеседнику решить проблему Подопечным будет полезно узнать, что они не одиноки в своих переживаниях, что вы тоже сталкивались с подобными трудностями и вам знакомо их состояние (например, «Я очень хорошо понимаю, что значит работать в таком режиме»). Такое признание с вашей стороны может в какой-то степени успокоить вашего собеседника и снять напряжение.

Чтобы дать понять, что вы высказываете лишь свое частное мнение, начинайте фразу словами:

♦ «Могу себе представить…»;

♦ «Мне кажется…»;

♦ «Мне было бы интересно…»;

♦ «Я думаю…»;

♦ «По-моему…».

Вы должны постоянно задавать себе вопрос: «Что заставляет меня делать эти комментарии по ходу разговора? Я искренне верю, что благодаря моей поддержке человек сможет лучше понять ситуацию, или я просто манипулирую собеседником, желая направить разговор в определенное русло?» Если ваш вариант – первый, тогда можете смело продолжать, если же второй – тогда приберегите свои мысли для другого случая.

Выдвижение креативных идей

Во время разговора вам могут прийти в голову какие-нибудь удачные идеи, и если вам кажется, что для вашего подопечного будет полезно их узнать, вы обязательно должны ими поделиться. Но только, опять же, для начала спросите себя: «Для чего я выдвигаю эту идею – чтобы помочь человеку или чтобы повлиять на его поведение?» Итак:

♦ если в процессе разговора вам в голову пришла какая-то ценная мысль, сделайте для себя пометку, чтобы не забыть;

♦ оцените, насколько эта идея уместна в данном контексте и действительно ли она поможет человеку продвинуться в плодотворном направлении;

♦ если вы сочтете, что она по-настоящему ценна, выскажите ее наряду с двумя-тремя другими идеями, чтобы ваш собеседник не воспринял ее как безоговорочное руководство к действию;

♦ если сотрудник не воспринял вашу идею, не пытайтесь ее навязать – сейчас важны его решения, а не ваши;

♦ если вы по-прежнему считаете данную идею полезной, найдите способ использовать ее самому

Основная трудность здесь состоит в том, чтобы заранее отказаться от стремления доказывать свою правоту. Единственно «верным» в данной дискуссии является то, что полезно и приемлемо для вашего подопечного.