Илья Мельников: Общение в деятельности менеджера

– Без раздражения. В состоянии эмоционального всплеска человеку трудно быть объективным. Почаще вспоминайте высказывание древних римлян: «Юпитер, ты сердишься, значит ты не прав».

– Использование юмора. Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоятельства представлены в юмористическом виде, то и взаимопонимание найти легче.

Вопросы в ходе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. По времени ответы на замечания могут быть: сразу, позднее и никогда .

Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечания специально делает паузу, приглашая тем самым к ответу. Если вы при этом готовы, можно отвечать, а если же не готовы, попросите «тайм-аут».

Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.

Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их вообще лучше игнорировать.

Во время беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собеседника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.

– «Имя собственное».

Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собеседника (либо его звания, титула, должности). Д.Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».

Психологическая природа этого приема базируется на следующем:

– имя человека и его личность неразделимы; называние имени есть признание личности собеседника;

– без периодического называния имени общение становится «обезличенным», ситуация воспринимается как отсутствие интереса к личности собеседника;

– признание личности вызывает удовлетворение собеседника, положительные эмоции, желание сотрудничать.

– «3еркало отношения».

Устойчивое дружеское отношение к собеседнику непроизвольно вызывает ответное расположение. А вот неприятному собеседнику не улыбаются, с ним ведут себя напряженно и настороженно.

Психологическая природа данного приема такова: обычно люди улыбаются друзьям и приятным людям, но не противникам, ведь одной из ведущих потребностей человека является безопасность (опасность не исходит от друзей и хороших людей).

– Комплименты. Это похвалы с небольшим преувеличением тех достоинств, которые признает за собой собеседник. Можно выделить три уровня приятных реплик: похвала (положительная оценка), комплимент (небольшое преувеличение) и лесть (сильное преувеличение). По отношению к умным людям лесть не срабатывает, она даже может вызвать негативные чувства, а вот комплимент вполне приемлем.

Чтобы комплименты сыграли свою конструктивную роль, их надо использовать согласно следующих правил:

Правило одного смысла заключается в том, что комплимент должен отражать только позитивные качества человека, не допускать двойного толкования.

Правило без гипербол означает отказ от применения прилагательных, которые превращают комплимент в лесть. Например: «Вы всегда исключительно пунктуальны».

Правило учета самооценки – знать, как оценивает собеседник то из своих качеств, которые вы собираетесь похвалить. Если она будет преувеличенной, получится лесть. Если же ваша оценка будет ниже самооценки, получится неуклюже, неуместно и некрасиво. Например, человеку с блестящей памятью говорят «комплимент»: «Я поражаюсь Вашей памяти: Вы сразу запомнили номер телефона».

– «Терпеливый слушатель» . Это умение заинтересованно слушать.

– «Личные интересы» . Внимание к личным интересам собеседника располагает его к вам. Дружеское участие, внимание к его проблемам действуют безотказно, располагая собеседника в вашу пользу.

Из предложенных психологических приемов влияния на собеседника можно сделать следующий вывод: несмотря на кажущуюся простоту для понимания не всегда удается освоить и постоянно ими пользоваться. Для этого следует некоторое время целенаправленно в них упражняться до естественного (подсознательного) уровня использования, то есть довести до автоматизма.

Принятие решенияв беседе, как правило, не фиксируется письменно. Однако устно оно должно быть произнесено четко и однозначно. Если собеседник выразился не очень понятно, следует дать свою формулировку и попросить подтвердить, правильно ли вы его поняли во избежание двойного толкования (когда один собеседник имеет в виду одно, а другой – другое). Поэтому всегда важные решения следует формулировать четко и однозначно.