Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления - Практическое пособие

Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:

Миссия фирмы (философия, дух, культура).

Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в

обществе.

Фирменные:

• нормативы обслуживания и контроля;

• легенды, мифы;

• эталоны, образцы поведения и подражания;

• сбытовая и/или исследовательская сеть;

• праздники;

• конкурсы, соревнования;

• предметы одежды;

• система закрытых семинаров;

• запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;

• контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;

• система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;

• порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);

• запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.

Все автокомпании имеют свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.

Стандарт оформления склада

Таблица

Стандарт музыкального оформления торгового зала

Музыкальное оформление: музыка должна быть тихой, ненавязчивой (музыкальный фон), состоящая из рекомендованных произведений и способствующих настроению покупателя на покупку.

Запрещено: резкое изменение громкости, использование музыкальных произведений не общего «классического» толка. (ХЕВИ Металл, Тяжелый рок, экстремальная попса исключены.)

В таблице ниже приведены пакеты музыкальных программ для регуляции эмоционального состояния сотрудников и посетителей.

Музыка «должна слышаться, но не слушаться». Использование веселой музыки может иметь обратный эффект, т. е. повышать тревогу и раздражительность. Нежелательны грустные лирические музыкальные произведения.

Стандарт гигиены помещений

Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, ЗМ – раз в квартал, 6М – раз в полгода.

Сотрудники должны:

Заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, не соответствующих помещениях;

>не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

Периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

>по крайней мере, раз в день пылесосить пол;

>не класть личные вещи и продукты питания в столы;

>возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

>аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;

Администрация должна:

>не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;

>запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;

>обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;

>запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения вне его.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Стандарт общения персонала

Стандарт является обязательными для всех сотрудников предприятия.

«Приветствие».Приветствие – это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».