Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы - История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)

— Хорошо, правильно. Но ведь количество клиентов по сути от тебя не зависит. Так мы сможем оценить, насколько ты был занят, но насколько хорошо ты справлялся с работой, не поймем.

Кажется, Карл начал понимать логику рассуждении кивнул в знак согласия.

Брайан продолжил:

— Время, которое людям пришлось ждать, тоже хороший критерий, но опять же, оно зависит от многих обстоятельств, которые ты не контролируешь. Например, как быстро люди на кухне справляются с заказами.

И опять Карл согласился:

— А что вы предлагаете?

Брайан был рад возможности дать небольшую подсказку:

— Мне кажется, что количество заказов, которые ты смог собрать без ошибок, будет неплохим критерием для начала.

Без малейшего намека на недовольство (или энтузиазм) Карл кивнул утвердительно:

— Да, это хороший способ.Кроме того, мне кажется, нужен критерий, который позволит определить, как ты общаешься с клиентами, захотят ли они еще к нам вернуться.

— Хорошо, — но по тону Карла было понятно, что смысл сказанного Брайаном ему не вполне ясен.

Брайан продолжил:

— Как насчет того, чтобы записывать, сколько раз ты заставил клиентов у окошка улыбнуться?

У Карла был такой вид, как будто Брайан попросил его вылезти из окошка и пощекотать посетителей:

— Улыбнуться?

— Конечно, почему бы нет? — спросил Брайан. — Это достаточно хороший показатель того, довольны ли они, и, совершенно точно, ты сможешь это контролировать.

Карл задумался.

— А если ты заставишь их смеяться, то это будет равно четырем улыбкам.

— Не знаю. Это как-то странно.

— Попробуй. Не нужно рассказывать анекдоты или что- то придумывать. Если, конечно, ты сам не захочешь. Просто попробуй улыбнуться им, задать пару вопросов. Готов побиться об заклад, что работа пойдет. Спроси их, как они покатались или куда направляются.

Возможно, Карл понял, что поставленная задача выполнима, или вспомнил о дополнительном долларе в час, то ни было, он кивнул:

— Хорошо, я сделаю это.

— Вот тебе листок бумаги, можешь нарисовать здесь таблицу для подсчета очков. Держи его недалеко от окна и записывай, сколько ошибок ты делаешь в заказах и сколько раз тебе улыбаются клиенты.

— А вы не хотели бы, чтобы кто-то другой вел подсчет?

Брайан смутился:

— Зачем?

— А как вы узнаете, что я не жульничаю?

Брайан хотел засмеяться, но сохранил серьезное выражение лица:

— Просто мне кажется, что ты не такой. — Затем он огляделся, как будто хотел удостовериться, что никто не подслушивает, и объяснил шепотом: — Кроме того, я установил скрытые камеры в ресторане и могу видеть все.

В этот момент Брайан впервые увидел улыбку Карла. Конечно, это было всего лишь краткое мгновение, но это была улыбка, и это он смог ее вызвать.

Чувствуя, как растет доверие, Брайан поговорил наедине с каждым из сотрудников.

С Пэтти и Джолин он договорился, что вполне достоверным показателем будут чаевые. Но, кроме этого, он предложил подсчитывать количество похвальных отзывов о качестве обслуживания, которые выслушивали сами официантки или передавали им другие сотрудники. Они согласились даже быстрее, чем предполагал Брайан, — он решил, что это результат их природной общительности и наличия финансового стимула для хорошей работы.

Работу Тристана на кассе и на телефоне оценить было значительно сложнее, но после недолгих колебаний они с Брайаном выбрали три критерия: своевременность подготовки счетов для официанток, творческий подход к выбору столиков и рассадке клиентов, а также быстрота ответа на телефонные звонки. При этом оценка по первым двум критериям в некоторой степени зависела от мнения Пэтти и Джолин.

С Хоакином и Кенни на кухне все было просто. Они должны были фиксировать своевременность исполнения заказов, а также отзывы клиентов о качества приготовленных блюд. В последнем случае они также должны были полагаться на информацию от официанток, поскольку почти не общались с людьми, которые пробовали их стряпню.

Брайан решил, что работу Харрисона нельзя оценивать по скорости доставки, поскольку она в большей степени зависела не от водителя, а от того, как быстро повара выполнят заказ. Кроме того, Брайану совершенно не хотелось, чтобы его сотрудник гонял. Поэтому было решено оценивать успехи Харрисона по чаевым, правильности исполнения заказа и реакции клиентов. Хотя Брайан постарался объяснить это своему рыжебородому, скептически настроенному здоровяку-водителю, который точно возненавидел бы считать улыбки, немного иными словами, чем Карлу.