Стивен Кови - Семь навыков эффективных менеджеров. Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала

Проактивный и реактивный подходы отличаются друг от друга, как день и ночь. При этом речь не идет об отличии в эффективности на 25 или 50 %. Я говорю о разнице в 5000 %, а это качественный скачок.

Эффективные менеджеры всегда имеют ясное видение и страстное желание его воплотить. Они точно знают, чего хотят достичь и какой вклад хотят внести в общее дело в качестве руководителя. Это видение направляет их во всех делах. Поэтому они используют навык 2, т. е. начинают любое дело, представляя себе конечную цель. Они не полагаются на планы и программы, составленные другими, а формируют собственное видение будущих достижений в роли менеджера.

Когда мы говорим о страстности видения, мы имеем в виду неиссякаемую глубинную энергию. Эта энергия порождается ярким образом в вашем сознании, представлением о вашем особом, уникальном вкладе. Воображаемая вами картина дает вам чувство цели, направляет и наделяет силой действовать, невзирая на ограниченность ресурсов.

Как-то раз я должен был провести семинар в одном отеле. Я был потрясен уровнем обслуживания в нем. Великолепный сервис проявлялся не просто в каких-то внешних атрибутах, но прослеживался на всех уровнях и в любых ситуациях, совершенно естественным образом. И это при полном отсутствии контроля и указаний со стороны руководства. Прибыл я в отель довольно поздно, зарегистрировался и спросил, можно ли еще в это время заказать еду в номер. Администратор ответил отрицательно и добавил: «Но если хотите, господин Кови, я схожу на кухню и принесу вам сэндвич, салат или что-то еще». Он проявил глубокую заботу обо мне, поинтересовался, не хочу ли я взглянуть на конференц-зал, где буду работать завтра, не нужно ли еще что-нибудь. Общий смысл его поведения можно выразить словами: «Что еще я могу для вас сделать? Я здесь, чтобы помогать вам». При этом за ним никто не наблюдал, его начальства поблизости не было, а человек был абсолютно искренен.

На следующий день в разгар презентации я обнаружил, что не хватает цветных маркеров. Я окликнул посыльного, спешащего в другой зал, и рассказал о своей проблеме. «Я провожу тренинг для группы менеджеров. Сейчас у нас короткий перерыв, а потом понадобятся дополнительные маркеры». Подбежавший ко мне посыльный практически вытянулся по стойке смирно. Взглянув на мой бедж, он ответил: «Господин Кови, я решу эту проблему». Он не сказал: «Ой, не знаю, где их найти. Спросите на ресепшен». Он просто взял этот вопрос на себя и при этом дал мне почувствовать, что для него это великая честь.

Еще я наблюдал такую сцену. Один из работников гостиницы мыл в холле окна, стоя на высокой лестнице. Заметив сверху, что женщина с ходунками никак не может попасть внутрь здания, он спустился со своей стремянки, вышел на улицу, помог посетительнице зайти в отель и, передав ее под опеку администраторов, вернулся к своей работе.

Мне захотелось понять, как в этом отеле удалось создать культуру искренней заинтересованности в таком высоком уровне обслуживания клиентов. Я поговорил с горничными, официантами, посыльными и обнаружил, что подобное отношение глубоко укоренилось в головах и сердцах абсолютно всех сотрудников гостиницы. В конце концов я пошел к управляющему. Заявил, что совершенно поражен увиденным, и поинтересовался, как он этого достиг. «Хотите знать, в чем секрет?» – осведомился он и показал мне текст, в котором он сформулировал, какой вклад хотел бы сделать. Добиться безупречного, персонализированного сервиса. Эту формулировку он обсуждал с подчиненными, и они приняли ее тоже, определив меру своего участия в общем деле. Управляющий и его команда хотели, чтобы клиенты запомнили превосходный уровень обслуживания. И как клиент могу ответственно заявить, что никогда не забуду этот отель и его управляющего.

Однажды вы покинете свой руководящий пост. Что вы оставите после себя? Какую пользу принесете? Иными словами, изменится ли ситуация к лучшему за время вашего руководства?

Предлагаю вам не пожалеть времени и определить свое участие в общем деле. Речь идет не о вашей жизненной миссии, а лишь о четкой формулировке того вклада, который вы собираетесь сделать как менеджер.

Тут придется потрудиться. На тренингах по семи навыкам слушатели делают лишь первые шаги в этом направлении. Но только этого недостаточно.

Во-первых, назначьте время, как минимум час в неделю, чтобы шлифовать эту формулировку. Уверяю, это будет самый важный час из всех, что вы проводите на работе.