Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Ну, а чтобы отстаивать их, эти свои права потребителя, их нужно знать. По статистике только 40% россиян знакомы со свои правами потребителей, и только половина из них готовы отстаивать свои интересы каким-либо образом. И это очень зря! Потому что получить компенсацию – деньги или качественный товар в виде возврата (обмена) – можно не доводя дела до суда. И удаётся это практически в 80—90% случаев, а если уж дело дошло до суда – в судебных процессах побеждают 9 из 10 покупателей.

Чем мы будем заниматься на этом тренинге? Он состоит как из юридических знаний, так и из знаний в области психологии. Потому что всё-таки пока не составлена первая претензия, или заявление, или жалоба, или пока не подан иск в суд – идёт психология, идёт общения продавца с клиентом. И зная эти законы общения, а это и есть законы психологии, можно решить большинство своих проблем в этой области. В большинстве случаев всё-таки многое зависит от того, какими магазинами вы пользуетесь, к чьим услугам прибегаете в своих повседневных, так скажем, тратах – многое зависит от уровня магазина. Со мной иногда консультируются по этим поводам.

Однажды был в том числе вопрос по возврату ремня, когда молодой человек купил в торговом центре «Охотный ряд» ремень, и дома оказалось, что он не подходит к остальным брюкам, которые у него есть в гардеробе. Поэтому когда он мне задал вопрос – а вот что делать, что говорить – я ему, конечно, подробно объяснил, какие нюансы могут возникнуть при возврате этого товара. Но я сказал сразу же: «Считай, что покупка является проверкой – в тех ли местах ты отовариваешься, насколько в правильных местах ты тратишь свои деньги. Потому что если ты купил в правильном месте, тебе там вернут деньги или обменяют на другой, более подходящий товар без вопросов, без всяких угроз с твоей стороны обратиться в Роспотребнадзор какой-нибудь, без всяких требований жалобных книг – тебе просто вернут деньги. Потому что ты их клиент, а клиент всегда прав». Ему повезло, он купил ремень в хорошем магазине, в качественном, в котором высокий уровень обслуживания, в котором возвращают деньги клиентам, если одежда, что-нибудь из одежды им не подошло.

А сейчас эпизод, записанный мною в компании, которая называется «Эстет» (одежда для мужчин), где я купил свитер. Он был очень красив, он очень был хорош, из шерсти и так далее. Но придя домой, вдруг понял, что он не сочетается с верхней одеждой, с остальными вещами в моём гардеробе – и решил вернуть его. Вот, можете послушать, как это происходило:

– Как Вас зовут?

– Меня?

– Да.

– Наташа.

– Не подошёл… Вот чек.

– Когда Вы покупали?

– Позавчера.

– Вы хотите другой размер или деньги вернуть?

– Я хочу деньги вернуть. И посмотреть что-то другое.

– А другой размер Вы такой же свитер не хотите померить? Нет?

– Нет.

– То есть Вы хотите другой свитер посмотреть какой-то?

– Сначала деньги вернуть.

– Ну, понятно, понятно. Так, секундочку. Так… Ну, всё. Давай документы, Марин. Для возврата паспорт давайте или какой-то… Вам пригодится сейчас писать заявление на возврат. Фамилия, инициалы напишите…

И сейчас небольшой анекдот на эту тему.

В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента:

– Если вы хотите угостить кого-то апельсином, как вы это сделаете?

Студент отвечает: «Ну, я скажу «Пожалуйста, угощайтесь!».

– Нет-нет! – закричал профессор, – Вы должны думать как юрист!

Студент ответил: «Ну, хорошо. Тогда я скажу так: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретённые позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных».

Это, конечно, анекдот, но суть в следующем: мы более подробно, так скажем, изучим те слова, понятия, которыми вы пользовались, но теперь уже с точки зрения более точной науки – юриспруденции, где важно любое слово, любая запятая. Конечно, мы не будем доводить до таких вот формулировок, не будем копать так глубоко, это всё-таки не тренинг для юристов, это тренинг для потребителей, для потребителей любых товаров и пользователей, так скажем, любых услуг на территории Российской Федерации. И вы узнаете, например, что когда товар в магазине выставляют на прилавок и пишут его цену на ценнике, то это уже становится публичной офертой, т. е. предложением заключить гражданско-правовой договор, содержащий все его существенные условия. Вы узнаете, что, вообще, понимается под словом «потребитель». Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы или услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Мы подробно разберём на примере, вот именно об этом сейчас следующее скажу.