Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Далее. В конце уже будет, возможно, какое-то более глобальное задание, которое будет использовано в качестве, так скажем, выпускного экзамена, пройдя который вы и будете считаться финалистами этого вебинара. Финалиста, который усвоил все эти знания и смог показать, что да, действительно, если будет такая-то ситуация, то он сумеет применить все эти полученные знания и оформить их в виде каких-то навыков. Конечно же, «навыки» здесь слишком громко сказано, возможно, всё-таки я понимаю – навыки формируются в процессе деятельности. Очень трудно в формате вот такого интернет-общения эти навыки сформировать, но направление и способ получения этих навыков я могу дать. Эти навыки, например, есть у меня, и я точно знаю, что нужно сделать, чтобы их получить.

И опять же – «чтобы их получить», то есть я могу дать много, я могу дать очень много. Вопрос – сколько вы как участники сможете из этого взять, усвоить и вставить в свою жизнь? Поэтому, пожалуйста, прилагайте как можно больше усилий, как можно более активно участвуйте в этих вебинарах, в этих кастах, задавайте вопросы, пишите, если вам что-то неясно, потому что большая часть результата обучения всё-таки зависит от вас. И я хотел бы, чтобы вот эта неделя, которую мы посвятим обучения – чтобы она прошла интересно, познавательно, увлекательно. И чтобы вы получили именно тот новый опыт, который вам поможет добиться поставленных целей, поставленных задач, связанных с прохождением этого онлайн-курса. На этом вводный каст заканчивается, с удовольствием продолжу в следующий раз.

Добрый вечер, приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский, я ведущий этого вебинара. Сегодня первый день, и мы рассмотрим следующие темы: просьбы и требования – в чём разница, законы, которые касаются прав потребителей (это и Конституция – основной закон, и федеральные законы, и все остальные нормативно-правовые акты), затронем также такие основные понятия, как «продавец», «потребитель», «изготовитель» и так далее с точки зрения законодательства – что подразумевается под этими понятиями.

Итак, сейчас о просьбе и требовании, чтобы не было путаницы, давайте разделять просьбу и требование с точки зрения юриспруденции, и с точки зрения… – ну, вообще, с точки зрения русского языка, с точки зрения обывателя. Если, например, заглянуть в словарь Ожегова, там написано: «Просьба – это обращение, призывающее удовлетворить какие-либо нужды, желания». «Требование – это выраженное в решительной, категорической форме просьба». С точки зрения закона просьбы как таковой не существует. То есть в официальной переписке может использоваться, например, «мы обращаемся к вам с просьбой сделать то-то» или «прошу удовлетворить мою просьбу» и так далее. Но в самих текстах законов просьбы отсутствуют. Там есть требования.

Например, в Законе «О милиции» написано, что каждый гражданин обязан выполнять законные требования сотрудников милиции. Вы спросите: «А как же гражданин определит: с требованием обращается к нему сотрудник милиции или с просьбой?» Тем более с законным требованием или незаконным? Мой ответ будет следующим. На самом деле, если даже к вам сотрудник милиции обратится в нерешительной и не в категорической форме – по словарю Ожегова это не будет требованием, это будет просьба. Но на самом деле, если у него есть основания для требования – это будут требование.

То есть не важно, в какой форме преподнесено желание другого человека по отношению к вам. Можно сказать очень тихо, очень вежливо: «Подвиньтесь, пожалуйста, я хочу здесь сесть». Можно совсем по-другому сказать: «Ну, ты, – быстро убрал свою задницу с этого места!». По сути, это будет одно и то же. С точки зрения закона это будет просьба или требование в зависимости от основания. Если, например, это к вам обратился инвалид в транспорте, который хочет сесть на место, специально предназначенное для инвалидов, то он будет в этом случае требователем с вполне законным основанием. Если же это просто гражданин, который претендует на место, которые вы заняли, то это будет просьба независимо от того, в грубой форме, в решительной, в категорической или в какой-то другой форме, это будет просьба. И вы можете ему на эту просьбу сказать: «Не хочу уступать место» или «Садитесь, пожалуйста». То есть это такая информация к вам со стороны внешнего мира от других людей, и требования и просьбы можно рассматривать как сообщения, информация к размышлению. А вы, поразмыслив, решаете, выполнить это пожелание, хотение и так далее или не выполнить.