Андрей Кабанков - Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

Очень часто потребители задаются этим вопросом уже после того как потеряли кучу времени, нервов и сил при общении с представителями продавца. Если исходить из моей практики, то таких потребителей абсолютное большинство, я не отношу к этому числу людей, требования которых были выполнены, но им не понравилось качество обслуживания, об этих случаях мы тоже поговорим, но позже. Когда ко мне обращаются потребители с просьбой их проконсультировать, составить жалобу или представить их интересы, то на мою просьбу описать ситуацию почти всегда я слышу, что потребителю отказали по каким-то необоснованным причинам или, не попытавшись даже разобраться в ситуации, просто проигнорировали, неправильно проконсультировали или решили вопрос не так, как этого хотел потребитель, а так, как это было выгодно продавцу.

Я хотел бы выделить три основных подразделения, непосредственно контактирующих с потребителями по всем возникшим вопросам: это call-центры, контактные центры и подразделения послепродажного обслуживания (рекламационные отделы, претензионные службы, сервисные отделы и так далее). Подразделений может быть больше, могут встречаться разные непонятные названия, а могут быть вообще никак не обозначены и не выведены в отдельные структуры, но могу вас уверить, что у всех этих подразделений почти всегда одинаковые принципы действия и работы с клиентами, даже там, где таких отделов нет, а их функции выполняют отдельно взятые люди.

Колл-центр (call-center) – если перевести дословно с английского, то колл-центр – это центр звонков. Если обратиться к истории, и не обязательно западной, а к нашей, то колл-центры у нас появились более 80 лет назад, а именно в 1932 году, и название у этого центра было «справочная контора», в которой работали телефонистки, вручную обрабатывали звонки и предоставляли данные абонентов, подключенных к Центральной телефонной станции. С годами популярность и востребованность справочной, или службы 09, только росла, она развилась в самостоятельный справочно-информационный узел, после 1991 года стали появляться и платные справочные с различными функциями и услугами, а начиная с 2004 года МГТС их все объединил и присвоил единый номер 009, эта единая справочная уже могла оказывать услуги юридической консультации и даже заказа еды.

И подводя итог того, что же из себя представляет современный колл-центр, можно сказать, что это подразделение, предназначенное для обработки входящих и исходящих звонков клиентов компании. Колл-центр в большинстве случаев является подразделением поддержки клиентов, то есть его основная цель – это принять звонок, выслушать клиента, обозначить проблему, показать клиенту, что он очень важен для компании, и что с проблемой обязательно разберутся, а также провести сбор всей относящейся к данному вопросу информации. После того как выявлена проблема и собрана вся информация, сотруднику клиентской поддержки остается завести ее в систему обработки обращений клиентов компании и довести ее до специалиста, который в силах решить данную проблему или знает, кому ее перенаправить для дальнейшего решения. Если данный процесс налажен хорошо, то вопрос покупателя в течение одного рабочего дня доходит до компетентных сотрудников. Конечно, время не стоит на месте, и предприимчивые бизнесмены наделили колл-центры дополнительными функциями первичной консультации клиентов касаемо решения возникших вопросов, или даже непосредственно решения каких-либо ситуаций, например, заблокировать потерявшуюся банковскую карту, оставить заявку на выезд мастера или вернуть деньги за неправильно подключенную услугу.

Основной рабочей единицей колл-центра является оператор. Скажу вам, что это не самая легкая работа, необходимо обладать достаточной стрессоустойчивостью, терпением, уметь быстро подстраиваться под ситуацию и ориентироваться в большом объеме информации, не каждый выдержит, что влечет за собой постоянный отток специалистов и найм новых сотрудников, которых необходимо заново обучить, на что тратятся дополнительные ресурсы и время, но в качестве спасения от таких затрат очень хорошо помогают скрипты, а если говорить просто, то сценарии телефонного разговора, которые подразумевают под собой ответы на все вопросы покупателя. Скрипты можно разделить на две основные группы: это информативные и констатирующие , одни констатируют информацию, то есть фиксируют обращение покупателя и дают ему понять, что его звонок очень важен для компании, что он услышан и его вопрос уже внесен в систему для передачи специалистам, которые в силах этот вопрос решить. Информативные же скрипты направлены на то, чтобы в режиме одного разговора предоставить покупателю всю интересующую его информацию, чтобы в конце разговора покупатель мог сказать, что у него больше нет вопросов по возникшей ситуации.