Илья Шевченко - Профессиональные навыки юриста. Техники решения профессиональных юридических задач. Учебно-практическое пособие

• насколько подробно и ясно юрист объяснил им существо дела;

• насколько компетентным кажется юрист.

Поэтому, оставаясь внимательным, подробным и «излучая компетентность», следует помнить:

• о необходимости выявления ожиданий клиентов и соответствующем их обеспечении;

• о проявлении мотивированного отношения к проблеме клиента (вместе со способностью слушать) 16;

• о необходимости уделять достаточно времени (достаточно – с позиции клиента) для решения его проблемы;

• о необходимости объяснять клиенту соотношение цены и работы 17;

• о пунктуальности в выполнении обещанного, необходимости держать клиента постоянно в курсе дела;

• постоянно проверять любезность всех сотрудников (начиная с приёмной и телефонных разговоров);

• постоянно информировать клиента о ходе исполнения поручения.

На постоянном информировании остановимся подробнее. «Юристам, как известно, свойствен динамичный подход к работе: по выполнении определённого этапа работы – двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый результат в глазах клиента тождествен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда – необходимость регулярно рапортовать клиенту о ходе работы!» 18. При этом «система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юристу следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить…» 19.

Как бы эффективно ни была выстроена деятельность клиентоориентированной юридической фирмы, очевидно, что полностью избежать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспертов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлетворённости. Вторая – в недопущении накапливания недовольства, что предполагает в обязательном порядке следующие шаги:

«1. При поступлении жалобы по телефону секретарь должен точно знать, кому переадресовать звонок.

2. Получив жалобу от клиента, партнёр или менеджер по работе с клиентами должен не переадресовывать её, а, выслушав внимательно клиента, сообщить о фиксации жалобы и о том, что незамедлительно будут приняты меры для прояснения ситуации.

3. Затем, независимо от того, обоснованна ли жалоба, клиент должен быть либо приглашён для совместного разрешения ситуации, либо вопрос должен быть разрешён в телефонном разговоре.

4. Независимо от того, обоснованна ли жалоба, клиенту необходимо направить официальное письмо с изложением ответа на его жалобу. Если требования клиента о принятии определённых мер не могут быть удовлетворены, то необходимо объяснить причину» 20.

Очевидно, что выше были затронуты далеко не все аспекты клиентоориентированной юридической практики. Поэтому, если в ваши планы входит попадание в лидеры продаж юридической услуги, то вам предстоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не относящимися к юридической профессии.

Введение

Начиная разговор о профессиональной этике, сторонник и транслятор профессиональных юридических этических правил рискует столкнуться с непониманием, усмешками и голословными обвинениями в устаревших взглядах 21. Пожалуй, только вызывающий безусловное уважение и благоговение высокого уровня профессионал, являющий образец одновременно и успешности, и нравственности, застрахован от такого риска. Но в целом это не отменяет порождающих проблему причин, которые заключаются, по мнению ряда авторов, в кризисе морали, размывании основных нравственных норм, существовавших тысячелетиями и составлявших ядро большинства моральных кодексов прошлого 22. В такой ситуации нормы долга и ответственности, коими преимущественно являются нормы профессиональной этики, не могут устоять перед естественными устремлениями человека за минимальное количество времени максимально удовлетворить свои потребности в деньгах и славе. Потому, говоря словами А. Ф. Кони, идеалы постепенно начали затемняться и нравственные задачи отходить на второй план 23, весьма значительная часть адвокатов, не обременяя себя ни знанием, ни соблюдением корпоративных обычаев и традиций, всё больше и больше диффузирует в стряпчество, дискредитируя и ослабляя современную российскую адвокатуру, продолжая падение юридической профессии 24. И продолжение падения безусловно приведёт, говоря словами М. Д. Кельмановича, к тому, «что порядочному человеку стыдно будет принадлежать к адвокатской корпорации» 25.