Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему – все это элементы коммуникативной профессиограммы.
В структуре делового общения выделяют три стороны – коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Такое разделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Так, сразу же стоит предостеречь от преувеличения значимости какой-либо одной из этих сторон и от недооценки ее. Например, очень часто недооценивается перцептивная форма общения, но без понимания выразительного языка взглядов и жестов, без развитого умения владеть им общение неизбежно будет малоэффективным.
Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание.
Различают следующие средства коммуникации:
– речевые;
– невербальные (жесты, мимика, пантомимика);
– паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);
– экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
– пространственно-временные (дистанция, время).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой “кодирования”.
Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), т. е. психологические препятствия на пути передачи и принятия информации, которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.
Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации, вызванного глубинными социально-культурными различиями, существующими между партнерами (национальными, социальными, политическими, религиозными, профессиональными и проч.).
Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.
Выделяют три формы барьеров общения:
Барьеры непонимания.Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация “не доходит” (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема – звук), семантический (семантика – смысловое значение слов), стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
1. Фонетический барьер непонимания возникает, когда:
– говорят на иностранном языке;
– используют много иностранных слов или специальную терминологию;
– говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер возможно при:
– внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
– учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе – медленнее, на юге – быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
– наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
2. Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык “наш”, но по передаваемому смыслу “чужой”. Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, “смысловые” поля у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Например, смысл слов “перо”, “капуста” и другие на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.
Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что “все понимают, как я”, а между тем правильнее было бы сказать обратное – “каждый понимает по-своему”.
Читать дальше