авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону: [284]

– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).

– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).

– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем. [285]

Если звонят вам:

1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.

2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.

Если звоните вы:

1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

2. Назовите себя и причину вашего звонка.

3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

1.Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых в данном разделе, пользуйтесь таблицей.

2.Прочитайте диалог из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека». [286]Выделите этикетную лексику. Укажите, какие этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.

А.: Алло! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б.: Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке – восемь.

А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

3.Прочитайте деловой телефонный диалог. Укажите, что, по вашему мнению, в нем необходимо изменить.

А.: Алло, это Новосибирск?

Б.: Здравствуйте, фирма «Новосибирск-сервис».

А.: Девушка, дайте мне Сергеева, пожалуйста.

Б.: Кто это говорит?

А.: Это из Красноярска, с завода звонят.

Б.: Сергеева нет и сегодня не будет.

А.: А когда он будет? Меня к вам тут в командировку посылают.

Б.: Подождите… ( говорит по другому аппарату ). Да? Нет, не знаю…

А.: Алло, алло, девушка! Вы меня слушаете?

Б.: Подождите, говорю!

А.: Когда Сергеев будет на месте?

Б.: Ну, может, послезавтра. Не знаю, звоните.

4.Прочитайте диалог. Составьте собственный, аналогичный данному, но откажитесь от встречи.

Я.: Здравствуйте! Корпорация «Ай-би-эм»?

П.: Здравствуйте! Слушаю вас.

Я.: С вами говорит Ямагучи, коммерческий директор российско-японского СП «Авиасвервис». Мне хотелось бы поговорить с генеральным директором.

П.: Да, это я, Петров.

Я.: Господин Петров, я хотел бы встретиться с вами для деловой беседы. Когда и где мы могли бы с вами встретиться?

П.: Завтра в 12 часов у меня в кабинете. Вас это устраивает?

Я.: Вполне. Спасибо. Всего хорошего.

П.: До встречи.