Леонид Кроль - Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай

Именно вещи и практическая деятельность и становятся той шкатулкой, в которую помещает свою эмпатию Акакий. Именно «маленький цветок» и делается той вещью, с помощью которой он все-таки в какой-то мере выходит в мир.

Акакий – таксист (садясь в машину в двадцатипятиградусный мороз). Ну что, поехали… Счас прогреемся понемножку и поедем… работать…

Беда Акакия называется алекситимией – буквально «отсутствие слов для чувств», «неумение назвать чувства» – свои и чужие. В его конкретном случае алекситимия настолько глубока, что он не может вообще никак сформулировать или задействовать чувства даже для самого себя. Алекситимики бывают очень разные, и вовсе необязательно они похожи на Акакия; ниже мы расскажем о том, как алекситимия преломляется в разных характерах.

Алекситимия различной степени и происхождения, по-разному сочетающаяся с другими характеристиками личности, – важный и распространенный баг на пути к эмпатии. Нераспознавание и блокирование эмоций приводит к тому, что настоящая связь с другим человеком делается для алекситимика крайне сложной, почти невозможной. Легче даются ему опосредованные, формальные контакты (по работе) или, в некоторых случаях, воображаемые связи – об этом речь пойдет ниже.

Это вовсе не значит, что чувств у алекситимика нет или что он человек простой и плоский, как доска. Они есть, и нередко тонкие и сложные, но их еще нужно обнаружить, найти – а именно на это у алекситимика часто нет мотивации, вернее, даже есть отрицательная мотивация – то есть мотивация этого не делать. Что за этим стоит?

Акакий – случай крайний. Менее тяжкие формы алекситимии не так заметны, но весьма характерны и даже поощряемы в различных культурах. Так, традиционно алекситимичны «безукоризненные английские джентльмены». Не откажу себе в удовольствии процитировать два анекдота о них.

Запыхавшийся, бледный дворецкий распахивает дверь и кричит:

– Сэр! Наводнение! Вода поднялась и скоро ворвется сюда!

Джентльмен (медленно, не вставая с кресла у камина):

– Выйди и доложи как положено.

Дворецкий выходит, затем торжественно растворяет дверь:

– Темза, сэр.

И второй:

Английский джентльмен холодным, промозглым осенним вечером сидит у камина. Ветер воет, дождь барабанит по окнам… По лестнице со второго этажа спускается другой английский джентльмен и, накидывая плащ и надевая перчатки, небрежно бросает:

– Ваша жена сегодня была холодна.

Первый джентльмен, меланхолично прихлебывая виски:

– Да, она и при жизни не отличалась темпераментом…

Алекситимична японская культура ритуалов, неписаных кодексов и церемоний, где эмоция сведена к знаку, схеме, набору действий. Алекситимична «американская улыбка». Все это говорит о том, что определенные дозы алекситимии – и определенный процент алекситимиков – необходимы человечеству и отдельным культурам на определенном этапе развития. Блокировка эмпатии «у самого корня», в самой своей основе, в самом сердце человека – мощный механизм защиты от переживаний, а значит, и основа эффективности. Вот это и есть «отрицательная мотивация» алекситимика. Он считает, и не без некоторых оснований, что чувства мешают работе и вообще жизни. Его ошибка в том, что данное утверждение верно лишь до какого-то предела и в каком-то смысле. Что такое «работа»? Что такое «жизнь»? Эмоции не только мешают, но и помогают, процесс взаимодействует с результатом сложно, не напрямую.

Приведем конкретный пример. Я проводил тренинг среди сотрудников, работающих с клиентами в банке. Люди затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими «трудными» клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников. В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченное, неформальное поведение гораздо лучше помогает справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим «получать удовольствие от решения сложной коммуникативной задачи» – и от этого чувствуем не нулевую (слава богу, ушел) или отрицательную (но сколько нервов я потратил!) отдачу – а положительную: я ко всем могу найти подход. Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «…и тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!» Быть с человеком – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается качество жизни, когда начинаешь общаться умело, чувствовать другого, находить к нему ключи.