Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце - коммерциализация чувств

Второй дискурс, приближенный к человеку и более далекий от общей организации труда, касается проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана представляют нам множество мелких «дорожных» правил, регулирующих очные интеракции, возникающие во время карточной игры, в лифте, на улице или за обеденным столом в психиатрической лечебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнорировать мелкое как слишком тривиальное, показывая, что мелкие правила, нарушения и наказания, складываясь вместе, образуют более продолжительные отрезки опыта, которые мы называем работой. В то же время то, чем занимается Гофман, трудно использовать для объяснения того, почему авиакомпании учат бортпроводниц улыбаться, того, как они следят за эмоциональным тоном, или того, как прибыль в конечном счете оказывается привязана к эмоциональному труду. Иными словами, трудно опираться на один этот дискурс, чтобы понять, как «работа по демонстрации чувств» встраивается в более широкую схему.

Третий дискурс разворачивается в рамках одной нешумной отрасли американской социологии: он касается вечных вопросов о том, что такое эмоции и как мы можем ими управлять. Ответы, предложенные различными теоретиками, рассматриваются в приложении А. Мои наиболее удачные попытки ответить на эти вопросы с учетом темы данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3, где они закладывают основы для всего последующего изложения.

Чтобы разобраться в сути эмоционального труда, понять, чего он требует и как влияет на людей, я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Некоторые события экономической истории становятся до конца понятны, только когда мы обратим внимание на филигранные узоры чувств и управления ими, потому что детали этих узоров – важная часть того, чем многие люди зарабатывают на жизнь.

Поскольку здесь соединены столь разные традиции, мои изыскания будут иметь разное значение для разных читателей. Возможно, важнее всего они будут для тех из них, кто занимается работой, которая здесь описывается, – для бортпроводников. Для секретарши, обустраивающей уютный офис для своей компании, который показывал бы, что эта компания – «дружелюбная и надежная», а ее босс – «энергичный и перспективный». Для официантки или официанта, создающих «атмосферу приятного застолья», туристического гида или работника на ресепшен в отеле, которые дают нам почувствовать, что нам здесь рады, для социального работника, чей заботливый взгляд заставляет клиента почувствовать, что о нем беспокоятся, продавца, создающего впечатление «горящего товара», коллектора, внушающего страх, менеджера похоронного бюро, показывающего скорбящим родственникам, что их понимают, священника, излучающего чувство защищенности и теплоты для каждого, – все они так или иначе должны сталкиваться с требованиями эмоционального труда .

Эмоциональный труд не соблюдает традиционных разделений между разными видами работ. По моим оценкам, примерно одна треть американских работников сегодня на работе встречаются с требованиями эмоционального труда. Более того, из всех работающих женщин примерно половина имеет работу, предполагающую эмоциональный труд. (См. главу 8 и приложение В.) Таким образом, это исследование имеет особое значение для женщин и, вероятно, в большей степени описывает их опыт. Женщины, которые по традиции более успешно управляли своими чувствами в частной жизни, в большей степени, чем мужчины, вывели эмоциональный труд на рынок и лучше знают, во что он обходится в личном плане.

Поначалу может показаться, что это исследование касается только работников, живущих при капитализме, но инженерия управления сердцем знакома и социализму: полный энтузиазма «Герой труда» несет эмоциональное знамя социалистического общества не в меньшей степени, чем «Стюардесса года» – знамя капиталистической авиационной отрасли. Любое функционирующее общество использует эмоциональный труд своих членов. Мы, не задумываясь, используем чувства в театре, или в психотерапии, или в формах групповой жизни, которыми восхищаемся. Только когда в любом обществе мы заговариваем об эксплуатации низов верхами, мы начинаем выражать моральную озабоченность. В любой системе эксплуатация зависит от реального распределения многих видов прибыли – денег, власти, статуса, признания, благосостояния. Таким образом, вопрос о том, во что обходится эмоциональный труд, вызывает не он сам, а лежащие за ним системы вознаграждения.