Арли Рассел Хокшилд - Управляемое сердце - коммерциализация чувств

При работе с людьми продуктом становится настроение. Как и фирмы в других отраслях, авиакомпании оцениваются по качеству услуг, которые предлагает их персонал. Такой рейтинг предлагается в ежегодном Lucas Guide Игона Роней. Помимо того что он продается в аэропортах и аптеках, а также попадает в газеты, этот рейтинг упоминается в докладных записках менеджеров и спускается сверху тем, кто обучает бортпроводников и следит за их работой. Поскольку он влияет на потребителей, авиакомпании используют этот рейтинг для установления критериев успешной работы бортпроводников. В 1980 году Delta Airlines занимала первое место в Lucas Guide по качеству обслуживания среди четырнадцати авиакомпаний, регулярно совершающих перелеты между США, Канадой и Великобританией. О Delta в нем, в частности, говорится следующее:

[Напитки подавались] не просто с улыбкой, но с заботливым вопросом: «Могу ли я вам еще что-то принести, мадам?». Царила атмосфера светской вечеринки, на которой пассажиры были как бы светскими гостями… Пару раз наши инспектора проверяли стюардесс, нарочно требуя от них подробных разъяснений, но ни одна из них не рассердилась, а в конце полета они выстроились для прощания с той же искренней радостью…

[Пассажиры] быстро распознают натянутую или вымученную улыбку, и, поднявшись на борт, они хотят наслаждаться полетом. Один из нас с нетерпением ждет следующего полета с Delta , потому что «это классно». Без сомнения, именно так и должны себя чувствовать пассажиры» [16] Ronay 1979, p. 66, 76. В рейтинге отражено 14 аспектов воздушного перелета на стадиях вылета, прибытия и самого полета. Каждому аспекту присваивается одна из 16 по-разному взвешенных оценок. Например: «Дружелюбие или эффективность персонала важнее, чем качество обращения пилота или предлагаемый ассортимент газет и журналов». .

Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной фабрике, требовала координации ума и руки, ума и пальцев, ума и плеча. Мы называем ее просто физическим трудом. Бортпроводницы занимаются физическим трудом, когда толкают по проходу тяжелую тележку, и умственным – когда готовят и организуют экстренную посадку и эвакуацию. Но вместе с этим физическим и умственным трудом они делают и еще кое-что – то, что я называю эмоциональным трудом [17] Я использую термин эмоциональный труд для обозначения управления чувствами с целью создать их выражение на лице и языке тела, которое можно было бы наблюдать со стороны. Эмоциональный труд продается за плату и потому имеет меновую стоимость . Я пользуюсь синонимичным термином эмоциональная работа или управление эмоциями для обозначения тех же самых действий в частной жизни, где они имеют потребительскую стоимость. . Этот труд требует вызывать или, наоборот, подавлять чувства, чтобы поддерживать внешнюю позу, которая вызывает у других нужное настроение, чувство того, что о них заботятся в уютном и безопасном месте. Такого рода труд требует координации ума и чувства, и порой он опирается на источники, которые мы считаем глубокой и неотъемлемой частью нашей индивидуальности.

За различием между физическим и эмоциональным трудом скрывается сходство в возможной цене, которую приходится платить за выполнение работы: работник может оказаться отчужден от того аспекта своей личности – тела или части души, – который используется для выполнения работы. Рука мальчика функционировала как часть машины по производству обоев. Его хозяин, рассматривая эту руку как орудие, присваивал себе контроль над ее скоростью и движениями. Какие отношения существовали в этой ситуации между рукой мальчика и его умом? Была ли его рука в каком-то важном смысле его собственной [18] Маркс в «Экономическо-философских рукописях 1844 года» (Tucker 1972), возможно, дал по-настоящему базовое представление об отчуждении. Среди новых полезных работ по этой теме см: Blauner 1964; Etzioni 1968; Kohn 1976; Seeman 1967. ? Это старый вопрос, но как показывает сравнение с бортпроводницей, он все еще стоит очень остро. Если мы можем оказаться отчужденными от товаров в обществе, производящем товары, мы можем оказаться отчужденными и от услуг в обществе, производящем услуги. Именно это имел в виду Чарльз Райт Миллс, один из самых проницательных социальных наблюдателей, когда писал в 1956 году: «Нам нужно характеризовать американское общество середины ХХ века в более психологических терминах, потому что сегодня проблемы, касающиеся большинства из нас, граничат с психиатрическими» [19] Mills 1956, p. xx. .