Елена Мельниченко - Кофе для стажера. Сто дней одного агента

Пётр Сергеевич вновь развернулся к доске и написал большими буквами слово «Цель» ровно посередине.

– Итак, цель звонка. Когда нам звонят, то для нас важна цель звонка?

– Нет, так как мы готовы помочь решить любой жилищный вопрос, – ответил Запольский.

– Молодец, Марк, схватываете на лету! Во входящем звонке клиент сам скажет свою цель, а мы будем с ней работать. В исходящем – всё наоборот: вы должны определить цель звонка. То есть вам нужно объяснить своему клиенту, для чего и для какой цели вы ему звоните. А для этого, друзья, вам нужно к диалогу подготовиться. Если вы хотите здесь себя представить как эксперта, вы должны знать, кому вы звоните и какая ситуация у этого клиента с его квартирой.

Пётр Сергеевич теперь полностью развернулся к стажёрам и отложил маркер.

– Например, если вы звоните собственнику, квартира которого зависла, вы должны знать про неё всё. Вы взяли объявление с «Авито» или с «Циана», и вы видите, что квартира уже три месяца назад выставлена на продажу, объявление не снято. Да и объявление находится на тридцатой странице, вы сами его еле-еле нашли. И вдобавок цена у него стоит завышенная процентов на двадцать. И вот вы всё это прокрутили в голове, и только после этого звоните человеку.

Руководитель сел на край стола и заискивающе посмотрел на соседа Марка:

– Николай, подыграете?

– Без проблем!

– Итак… – Пётр прочистил горло и выдержал небольшую паузу. – Здравствуйте, вам удобно говорить?

– Нет, а что вы хотели?

– Позвольте, вас Николай зовут?

– Да, Николай, а откуда вы узнали?

– Вы знаете, я сейчас смотрю все объявления, которые выложили на «Авито» более трёх месяцев назад, и наткнулся на ваше. Скажите, вам актуально ещё продать квартиру?

– Да, актуально.

После этого Пётр легонько хлопнул ладонью по столу.

– Ну вот и всё! Вы сказали, что зашли на «Авито», что вы сделали анализ, что вы увидели, что квартира продаётся три месяца. То есть вы уже эксперт в этом вопросе. – Он на несколько секунд задумался. – А чем мы, собственно, можем помочь клиенту? Ну-ка, ваши идеи?

– Мы можем помочь продать быстрее, – первой выпалила Катя.

– Мы можем продать дороже! – предложил Николай.

– Мы можем продать дешевле, но быстрее, – внёс свой вариант Марк.

– Или же мы можем просто помочь продать, – подытожил Пётр Сергеевич. – Потому что если квартира уже долго не продаётся, то собственнику важна уже не скорость, а сам факт – лишь бы она вообще продалась. Ну и если клиент лёгок на подъём, то приглашаем его в офис, назначаем время и полируем всё горячим чаем или кофе.

Руководитель по продажам опустился в кресло и наконец налил себе бордового чая. Дав горлу и мозгу немного отдыха, он продолжил:

– А теперь разберём с вами те случаи, когда клиент отказывается с вами работать. Но перед этим сразу скажу: не каждого можно переубедить и склонить на свою сторону. Если человек крайне категоричен, то просто примите это, не тратьте своё время и идите звонить следующему. Ни в коем случае нельзя подстраиваться, заискивать, трепетать, сюсюкать и так далее. Вы в первую очередь партнёр. Партнёр и эксперт, который готов предложить ему выгоду. И если он эту выгоду не принимает, то на нет и суда нет… Что ж, какие самые частые возражения были у вас за эту неделю в свой адрес?

– Я не хочу работать с риэлтором, я справлюсь сам, – слегка удручённо сказал Марк. – Такие сразу идут на отказ, когда понимают, кто им звонит.

– Покупатели жалуются на высокие цены, а продавцы- на большую комиссию, – добавил Николай.

– «Вот когда найдёте мне покупателя, тогда и звоните!» – сказала Катя наигранно-истеричным тоном.

– Ух, я вижу, вы уже успели познакомиться со всеми типами возражений наших замечательных клиентов! – со смехом в голосе отвечал Пётр. – Но давайте по порядку. По поводу особо самостоятельных личностей…

Пётр встал с кресла и снова прошагал к доске.

– Тут есть одна очень неплохая схема действий. Как для покупающих, так и для продающих. Вы можете, как эксперт, назвать ему возможные риски такой самостоятельной продажи. Например, что это займёт много времени, а квартиры будут расти в цене – а большинство растут постоянно. Или же что квартира, которую продаёт человек, будет наоборот в цене только падать – особенно если это «бабушкина квартира» с дорогой коммуналкой и в старом доме. Или ещё: «А вы не боитесь, что к вам на осмотр в вашу квартиру будут ходить всякие странные люди, которых вы впервые видите в жизни и даже не знаете их настоящую фамилию?»