Виктор Шейнов - Говорить «нет», не испытывая чувства вины

Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение – у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.

Когда клиент сочтет, что адресованных ему оскорблений уже достаточно, он заявляет:

– Дайте жалобную книгу!

– Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!

– А я напишу, как вы меня обзывали!

И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.

Обычно следует немая сцена. Наконец после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» и пишет на нем разрешение на возврат.

Мишенью воздействия здесь явилось чувство вины работника магазина: оскорблять покупателя никто не имеет права. Приманка – услышанные оскорбления. Поведение покупателя, выдающее в нем «толстокожего», – фоновый фактор в данной манипуляции.

Именно это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало их на проявление отрицательных эмоций.

Известный поэт рассказывает, как они с молодой женой Машей покупали арбуз на базаре.

«Когда мы его выбрали, я начал торговаться, ибо базар без этого – не базар. Но упрямый восточный человек воскликнул со сладкой ехидцей:

– Как вы можете торговаться в присутствии такой очаровательной дочери?

Слава богу, Маша нашлась:

– Вы ошибаетесь, – ответила она. – Это мой приемный сын».

Продавец продемонстрировал прием, хорошо известный всем продающим товар или услуги: в присутствии женщины мужчины боятся быть обвиненными в скупости . Ведь женщины любят щедрых! Мужчина с дамой – потенциальная жертва для манипулятора. Правда, поведение женщины может сильно зависеть от того, замужем она за этим мужчиной или нет. В первом случае речь идет об «их» кошельке (а для многих жен это «ее» кошелек), во втором – это «его» кошелек, и чем больше денег мужчина готов истратить, тем женщине приятнее. Почувствуйте разницу.

У покупателей также существуют свои приемы создания чувства вины у продавцов.

1. Замечено, что если продавец уже взял деньги от покупателя, он не хочет с ними расставаться. Так что если покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него ничего нет, или начинает торговаться – нередко продавец махнет рукой: «Ладно, бери». Ведь он будет винить себя , потеряв этого, пусть и не самого щедрого, покупателя. Мишень воздействия на продавца – желание получить деньги за товар. Приманка – деньги уже в руках.

2. Покупатель заявляет, что у другого продавца он видел тот же товар, но дешевле, и делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его (причина та же, что и в предыдущей ситуации) и уступает в цене.

3. Двое покупателей (например, муж и жена или родитель с ребенком) разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Скажем, она – за покупку, он – как бы против. Говорит, что дорого, у другого было то же, но дешевле. Отличие от предыдущего варианта в том, что они говорят негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец (в частности, по выразительной мимике и жестам) понял: если он не уступит в цене, они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.

Мишень воздействия – та же, что и ранее. Приманка – впечатление правдивости диалога покупателей (вроде это не игра покупателя с продавцом, а действительное намерение уйти).

4. Покупатели пытаются вызвать чувство вины у продавца за выставленную им цену, принизив достоинства его товара. Например, про некрупную картошку спрашивают:

– Почем ваш горох?

– Где вы видите горох?

– Похоже на картошку, но величиной с горох. И сколько вы за это хотите?

Одной галантерейной фирме очень хотелось привлечь в число своих клиентов Эрнеста Хемингуэя, чтобы затем использовать его в рекламных целях. Фирма послала ему галстук, сопроводив следующим посланием: «Наши галстуки пользуются успехом. Надеемся, что Вы охотно пришлете нам два доллара за этот экземпляр».

Через несколько дней фирма получила от писателя такой ответ: «Мои книги всюду пользуются успехом. Надеюсь, что вы охотно приобретете экземпляр повести, которую я вам посылаю. Книга стоит 2 доллара 80 центов, так что вы должны мне 80 центов».