Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Как обстоят дела с гибкостью и креативностью ответов у тех, кто старается мыслить по-оптималистски? Их реакция похожа на движение тростника во время урагана: верхушки тростинок следуют за ветром, а корни остаются на месте. Оптималист меняет форму ответа так, чтобы, с одной стороны, избежать лобового столкновения с провокатором, а с другой – решить свои коммуникативные задачи. Кроме того, оптимальное мышление позволяет выйти не только за пределы коридора «бей—беги», но и за пределы пространства самого вопроса. И тогда, если у вас спросят: «Когда вы перестанете бить свою жену?», вы найдете что-нибудь получше, чем «А с чего вы взяли…», «А какое ваше…» или «Я никогда…». Правда? Давайте попрактикуем оптимальное мышление! Итак:

Вопрос:Когда вы перестанете бить свою жену?

Ответ-1:Тогда, когда перестану любить… (с улыбкой, конечно).

Ответ-2:А вы слышали, как в песне поется: «…если женщина просит?». Так-то! Из песни слов не выкинешь!

Ответ-3:Я скорее начну, если будет повод! А пока есть повод для обратного!

Ваш ответ:_____________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Посмотрите на эти ответы – что между ними общего? Сравните их с ожидаемым: «Я никогда…» или «С чего вы взяли?». В креативных ответах всегда есть выход за рамки заданного контекста. То есть вы путешествуете в многомерном смысловом пространстве вместо того, чтобы бегать, как челнок, вперед-назад.

Правда, для такого «многомерного» путешествия нужна сообразительность, скорость мышления! Хорошо рассуждать, сидя, как я сейчас, в кафе «Шоколадница», и сочиняя креативные ответы под радио Relax FM. А каково тем, в кого со всех сторон летят претензии и обвинения? Скорость их мышления намного ниже в силу стресса! Все верно. Если мыслить как перфекционист и воспринимать ситуацию в темных красках, то изрядная доза «гормона стресса» в крови точно заблокирует нам мыслительный процесс. Если вы хотите, чтобы ваш мозг работал продуктивнее, ему нужен не гормон стресса, а гормон радости. [7] Dopamine Release in Response to a Psychological Stress in Humans, The Journal of Neuroscience, 17 March 2004, 24(11): 2825–2831. А для этого нужно принять ситуацию как игру, в которой все стороны могут выиграть не вопреки, а благодаря друг другу. И тогда, именно потому, что спикер находится «на линии огня», а не сидит где-нибудь в кафе, он начнет выдавать больше креативных вариантов ответа в единицу времени.

В одной крупной риелторской компании завелся один очень богатый и очень неприятный в общении клиент. Он часто грубил, требовал невозможного и даже оскорблял сотрудников. Его прозвали «Мистер Хам». Менеджеры по продажам при одном его появлении разбегались по углам. Руководитель отдела, однако, смогла найти решение. На одной из летучек она предложила собрать воедино и классифицировать все типы «вредного» поведения этого клиента. Затем был объявлен конкурс с большим призом «для того, кто сможет открыть новые формы «трудного» поведения и предложить способ реагирования на них». Менеджеры преобразились. Теперь они стояли в очереди, чтобы пообщаться с Мистером Хамом. Каждый хотел испытать свои силы в игре под названием «укрощение строптивого».

Еще одно важное качество ответа, которое мы хотели рассмотреть, – точность , т. е. соответствие ответа сути вопроса. Для того чтобы «попасть в десятку», спикер должен уметь слушать. Ресурс внимания у человека условно можно приравнять к 110 кбит/сек. в среднем. Когда вы слушаете человека в спокойном состоянии, вам нужно около 60 кбит/сек. Вопрос – чем заняты оставшиеся 50 кбит/сек.?

Если спикер мыслит как перфекционист, ответ очевиден – его захлестывает волнение, и он хватается за первую пришедшую ему в голову мысль как за спасительную соломинку. Ура! Есть ответ! Он не дослушивает вопрос до конца, перебивает, отвечает невпопад… В итоге: «Нет, вы меня не слышите!» Еще бы. Как тут услышать, когда от волнения гудит в ушах. И даже если перфекционист справился со стрессом и теперь выбирает один из вариантов, какой он предпочтет? Из всех примеров, цифр, цитат, ссылок и доказательств он выберет не то, что соответствует вопросу, а то, что лучше всего звучит. Если вопрос затяжной, перфекционист даже успеет отрепетировать ответ про себя. Возможно, он и поразит часть публики своей эрудицией, но… человек спрашивал не об этом!