Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Возражения – неотъемлемая часть любых переговоров. Возражения – это сомнения. Мы слишком часто сталкиваемся с невыполненными обещаниями, нарушенными договоренностями, некомпетентными специалистами. Чтобы принять взвешенное решение, мы должны ответить себе на вопросы: «А не дорого ли? А если не сработает? А это не сложно?» – иначе есть риск ошибиться.

Возражения бывают высказанными и скрытыми. Высказанные возражения возникают чаще всего по двум причинам. Ваш собеседник заинтересован в вашем предложении, но ему непонятны некоторые вещи. Это истинные возражения. Или ваш собеседник не заинтересован в вашем предложении и пытается отделаться от вас. Это ложные возражения.

В первом случае возражения – это ваши друзья. Работая с истинными возражениями и успешно их преодолевая, вы показываете себя с лучшей стороны – собеседник чувствует, что вы способны ответить на все возникающие вопросы.

Во втором случае все немного сложнее. Часто человеку стыдно признаться, что ваше предложение его не интересует, и он начинает придумывать всевозможные отговорки – нет времени, дорого и т. д.

Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».

Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:

• закрытые;

• открытые;

• альтернативные.

Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».

«Вам это интересно?»

«Это то, что нужно?»

«Пойдешь со мной сегодня в кино?»

На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.

« Что именно вас не устраивает?»

«Как это происходит в вашем бизнесе?»

«Какие задачи вы хотите решить с помощью “Мегаплана”?»

Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.

«Будете оплачивать наличными или по безналу?»

«Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»

Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.

Вы : Это то, что вам нужно?

Клиент : Да.

Вы : Оплачивать будете картой или наличными?

Клиент : Картой.

Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.

Вы : Это то, что вам нужно?

Клиент : Ну да.

Вы : Оплачивать будете картой или наличными?

Клиент : Вообще-то мне нужно подумать.

Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.

Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?

Клиент : Дорого!

Вы : А если было бы в два раза дешевле или бесплатно, вы бы взяли? Или есть что-то еще?

Клиент : У нас есть свой поставщик.

Вы : А если завтра вашего поставщика не станет (кризис же!), вы рассмотрите наше предложение? Или есть что-то еще?

Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.

1. Внимательно выслушать клиента.Быть спокойными и доброжелательными.

• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).

• Не перебивать клиента.